突破溝通三大障礙！瞬間獲取注意力、講「重點」的方法

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文／史帝夫．伍德拉夫（Steve Woodruff）

溝通過程的三個障礙

　　孫子曾說過一句名言：「知己知彼，百戰百勝。」要在溝通戰役中獲勝，首先需知道自己面對的敵人是誰。

　　成功的運動教練在訓練團隊準備出戰時，都會想辦法探明當週對手的狀況，包括對手的球員、隊形和弱點等細節。想要求勝，就要智取場上真正的敵人。為此，我們也要先找到對於高效溝通來說最難纏的三個敵人：落差（gap）、雜訊（noise）和迷霧（fog）。

　　我們要以法國的波爾多（Bordeaux）為起點，展開這趟清晰之旅；這裡是美酒的故鄉，不過也有一個關於「溝通落差」的驚人範例，曾讓人付出重大代價。

落差

　「慎重選擇用字遣詞很重要，因為溝通不良會導致誤解，誤解很少能帶來什麼好結果。」——美國醫學作者　查爾斯．格拉斯曼（Charles F. Glassman）

重點　語言障礙會妨礙他人的理解。

　　二○一二年，俄羅斯政壇一位富裕的大老想要在法國置產，於是，他在波爾多附近的伊夫拉克村（Yvrac）買下一座歷史悠久的城堡。他和一家波蘭的營造公司簽下重新整修的合約，其中包括移除一處小型的附屬建物。

　　俄羅斯業主，波蘭工人，法國工地，嘿，那會有什麼問題？問題可多了。工人誤把整座城堡拆了，是夷為平地的那一種！最後，還有一個令人抓狂的轉折：他們任由頹圮的附屬建物佇立在原地。發生了什麼事？為什麼大家想的都不一樣？

●業主並沒有把這項工程的核心意圖明明白白地講清楚，他想要的是：把這個地方清乾淨（而不是毀掉）。

●裝修專案的工頭並未有效地將專案的具體細節內容傳達給工人。

●裝修案開工後沒有人負責監工，也沒有人修正工作路線。

　　這裡的錯誤是：有些話沒講明（或遭誤解），進而出現落差，結果導致花掉大把的銀子，事情還沒做成。全世界大約有八十億人，使用約七千一百五十種不同的語言，同時每個人還會把個人人生經驗、認知，甚至自己的定義和意義帶入溝通過程中。人口這麼多、語言這麼多種，還有各式各樣的人生經驗，以致百百種可能性都會導致溝通無效。

　　以上述的例子來說，語言障礙無疑地進一步加重誤解。我們都曾在某些時候，經歷過和來自不同地方、說著不同語言的人溝通的艱辛體驗。然而，並不是只有說俄語、波蘭語與法語才會出現語言障礙。我們都是凡人，我們身邊有著各式各樣讓人無法領會的溝通。就算在場每個人說的都是同一種語言，還是會遭遇其他類型的語言障礙，例如：

●一次說太多讓大腦受不了。

●聽的人不理解專業的術語或縮寫。

●模糊的通用講法，留有各自解讀的空間。

●用字遣詞失當，結果傳達出意料之外的意義。

●分歧的溝通風格無法平順地契合。

　　只是把文字語言丟出去，就假設接收的人自然會接收到、會理解，這種做法勢必會導致溝通不良。如果雙方之間的連結斷裂，溝通必會短路。

　　有多少次，我們開完會離場，相信大家都有共識，後來卻發現原來大家對同一件事的理解大不同？這種事每天都上演且無處不在。到最後會發現，讓大家聚集在同一個地方很簡單，但要讓大家都有共識，可就不一定了。

　　我們都知道，像「我愛你」這種常常聽到的話，蘊藏著不同的意義——這是在說手足之情？還是愛情？這句語焉不詳的話醞釀出多少誤解（以及好萊塢電影）？

　　甚至連數字都可能遭到嚴重誤解。一九九九年，在人類旅行到鄰近火星將近十個月後，美國太空總署的探測衛星「火星氣候探測者號」（Mars Climate Orbiter）要開始研究火星的大氣和氣候，但這項要價一．二五億美元的太空探測器竟然解體、在大氣層裡燃燒殆盡。為什麼會這樣？

　　太空總署噴射推進實驗室（NASA Jet Propulsion Laboratory）的工程師計算時是使用公制單位。而打造機體的廠商洛克希德馬丁公司（Lockheed Martin）負責提供重要加速數據，但他們用的是英制單位（比方說磅、英寸、英尺）。這種數學上的分歧，已經足以讓探測者號陷入災難結局。

　　你喜歡很大的數字嗎？以下有一個商業界的驚人指標。文法公司（Grammarly）和哈里斯民意調查公司（Harris Poll）於二○二二年提出一份報告《商業溝通的現狀》（The State of Business Communication），發現美國商界每年因為無效溝通付出的成本預估為一．二兆美元。另外，這份報告中還強調了某些十分驚人的數據：

●企業領導者估計，團隊平均每星期都會因為溝通不良而浪費七．四七個小時。

●知識工作者提出，他們每星期在工作上要花掉一半的時間用在溝通，且大部分的人（八六％）在這些時候都會碰上溝通問題。

●以一家有五百位員工的公司為例，每年因為無效溝通而必須付出的成本，預估為六百二十五萬三千美元。

　　試想看看，你能想像有任何領導者或經理人對你說：「嘿，如果你一星期五個工作天裡有一天像無頭蒼蠅那樣到處亂轉，這沒關係；星期二你可以選擇要不要有生產力。」這種話嗎？當然不可能，但現況就是如此。

　　你我都承受不起效率和獲利能力遭到拖累的後果。想一想在高效溝通之下，組織與團隊訓練的潛在投資報酬率就好，如果可以全面做到將每星期被浪費掉的時間減少二○％，成效會如何？

　　然而，溝通不良的問題不只影響著企業，就連我們日常為了溝通所付出的心力，都可能造成反作用。每一個人都曾對家人、鄰居或朋友說錯話，於是不得不收回或修正。我曾經因為溝通落差而賠了一個月的房租給房東。當時我們沒有特別寫明書面合約，到後來才發現兩邊的解讀剛好相反。

　　幾年前，我太太當著我的面發表意見（評論對象是帥到不得了的好萊塢／模特兒等級的男性）說她「不會喜歡帥過頭的男人」。當然，這句話是不是也適用於我，並不得而知，但我從沒讓她忘記她講過這句話！

　　無論如何，只要把話說清楚，就可以逐步幫我們避免以下狀況：

溝通不良　→　誤會誤解　→　犯下錯誤　→　悲慘結果

　　但願我可以給你一支魔杖，當你對自己說的話、寫的字揮一揮之後，就可以讓每個人注意聽、正確理解並據以行事。世界上沒有這種魔法，但另一樣也還不錯：你可以利用「清晰燃料公式」來設計自己的溝通，把造成誤解的落差縮到最小。

　　這也把我們帶入下一項要面對的挑戰，也就是我剛剛講到的「注意聽」這件事。哪些因素導致人們無法理解你和你的訊息？當你理解你每天都要打一場仗，才能搶到受眾的腦部空間時，可能會很震驚，你我每天都要面對粗暴且愈來愈嚴重的、讓人分心的事物：雜訊。

總結：使用精確的溝通語言，可以節省大量成本。

清晰聚光燈

頒錯獎好離譜？這件事發生的機率比想像中更容易

　　來聊點知名度很高的事件，比方說奧斯卡頒獎典禮（Academy Awards）。這是現場直播，現在輪到美國知名好萊塢演員費．唐娜薇（Faye Dunaway）和華倫．比提（Warren Beatty）打開信封，宣布二○一七年奧斯卡最佳影片獎落誰家。

　　華倫．比提很猶豫，遲遲未開口，所以費．唐娜薇出聲了：「得獎的是，《樂來越愛你》（La La Land）！」得獎電影的工作人員一聽見，就要衝上臺去發表得獎感言。

　　但得獎的並不是他們——哇，這下可嚴重了。

　　經過幾分鐘難堪的場面之後，終於修正了搞錯的部分，實際上得獎的影片是《月光下的藍色男孩》（Moonlight）。華倫．比提拿到的信封，裡面放的是最佳女演員的得獎名單（得獎者是《樂來越愛你》的艾瑪．史東〔Emma Stone〕）。

　　之所以發生這件事，不僅因為費．唐娜薇和華倫．比提步調不一致，也因為普華永道會計師事務所（PwC）給的信封內容不正確。就算每個人事前都做了準備，就算在攝影機和鎂光燈下，還是有人不確定提交的訊息對不對。

　　不論是誰，丟臉出醜總是讓人面子掛不住，如果是在千百萬觀眾眼前，更是難堪。問問美國知名電視主持人史帝夫．哈維（Steve Harvey）就知道了——在二○一五年的環球小姐（Miss Universe）比賽中，他宣布冠軍得主時也搞錯人了。

雜訊

　「喔，雜訊！喔，雜訊！雜訊！雜訊！雜訊！我超討厭雜訊！那些雜訊！雜訊！雜訊！雜訊！」——摘自蘇斯博士（Dr. Seuss）的《鬼靈精》（How The Grinch Stole Christmas），一九六六年由查克．瓊斯（Chuck Jones）和班恩．瓦沙姆（Ben Washam）改編成電影版

重點　你面對最激烈的競爭不是賽局本身，而是雜訊。

　　一九八九年的聖誕節當天，巴拿馬的獨裁軍事將領曼紐．諾瑞嘉（Manuel Noriega）看到美國軍隊入侵他的國家之後，決定躲進梵蒂岡的大使館裡。他被團團包圍、無望逃脫，但他不放棄。美軍怎麼做？

　　軍隊把一輛又一輛架著大聲公的悍馬車開過來，用搖滾樂不間斷地轟炸這位將軍，歌曲放了一首又一首。他聽了衝擊合唱團（The Clash）、U2、范海倫合唱團（Van Halen）、門戶合唱團（The Doors）……，就連瑞克．艾斯里（Rick Astley）都有（想知道播放清單嗎？去 YouTube 找找就有）。

　　就這樣持續播放到一月三日，他投降了——雜訊贏了。你或許不是躲起來的獨裁者，但我敢說，你想要溝通的企圖經常被最強力的敵人（周邊的雜訊）打得潰不成軍。我們（還有我們的受眾）一天二十四小時、一星期七天都沉浸在無窮無盡的語音、影片、數位、直播和虛擬實境等浪潮中。

　　企業想要提高消費者的品牌忠誠度時，總是根據最大的競爭對手擬定策略，但請注意了，企業最大的競爭對手從來都不是另一家公司或另一個品牌，而是雜訊。

　　想要爭取注意力嗎？你所面對的最大障礙，是占據受眾心思的一切事物，而這些可能是排到滿出來的行事曆、正在響起的電話、快到期的截止期限、病懨懨的寵物；也有可能是 Netflix、Twitter（X的前身）、CNN與Facebook。我們甚至會花大錢買精緻的耳機，把更集中的噪音灌進耳朵裡，好趕走圍繞在身邊的環境噪音。

　　我們沒有靜音鍵可以按，也沒有降噪功能可以阻止這些讓人分心的雜訊。美國民謠搖滾樂二重唱賽門與葛芬柯（Simon & Garfunkel）唱著〈沉默之聲〉，但你和你的受眾很少能體驗到這種餘裕。

　　你聽過記者在白宮記者會上喊出問題的刺耳聲音嗎？這是一種由聲音構成的牆，什麼都穿不過去。我們都是坐在後排的人，總想辦法讓自己的聲音被聽見。早在二○一四年，行銷顧問馬克．薛佛（Mark Schaefer）就發明了一個詞「內容衝擊」（content shock），來描述個人聲音在過量的資訊（尤其是網路資訊）之下難以被人聽見的現象。現在，雜音的量愈來愈大，根本看不到盡頭。甚至現在我們可以看到的是，未來會被人工智慧生成的內容淹沒到不能呼吸（是不是應該改個說法，叫內容濫造〔content schlock〕？）

　　愈來愈多來源，以愈來愈快的速度和愈來愈大的數量，製造出愈來愈多的文字語言。我們要對抗以下這些敵人：

●以全球來說，人們每天花在螢幕前面的時間約為七到十小時，當中包括每天花一百四十七分鐘瀏覽社交媒體，而在這段時間裡，使用行動裝置的比例愈來愈高。

●媒體使用者每天平均會看到四千到一萬則廣告（包括沒有點擊，只是被動看到的網路廣告）；專業人士每天平均會收到七十五到兩百封電子郵件。

●現代勞工每個小時平均被人打斷十到二十次。

　　美國人平均一天查看手機幾次？估計每天約九十六到三百五十次，而這還沒提到隨選娛樂呢！這表示，我們每一分鐘都要重新找回注意力。喔，沒人說這是一場公平的決鬥。所有雜訊加總起來，就會變成你在爭取目標受眾注意力時的一大競爭對手。

　　在企業界，我們經常會談到交付成果（deliverable，編按：在專案管理中指報告或產品等成果）。你知道當你在扮演溝通者的角色時，主要的「交付成果」是什麼嗎？是「聚焦」——除非你的受眾聚焦在你身上，否則其他都不重要了。人生中的贏家都是能讓他人聚焦的人、能爭取到注意力的人，或者能打敗其他讓人分心事物的人。

　　想一想，你是不是總是被逼著處理如潮水般湧入的電子郵件，或其他數位訊息？我們的收件匣總是被塞得滿滿的，而處理方法向來是瞥一眼、掃描一下、刪除。人力資源專業人士就是這樣處理一堆又一堆的履歷；潛在客戶也是這樣從多如牛毛的推銷話術中挖出自己想要的。所以，如果要緊的事沒有立刻跳出來，那就不會成為優先要項。

　　即便不在企業界，其他溝通的主要目標也一樣，那就是要爭取他人聚焦在你身上。不論是什麼主題，你的用字遣詞和想法都需要超越雜訊，才有辦法獲得關注。我能不能讓每一位老師、導遊、教練與詩人都衷心贊同地對我說一聲「阿門」呢？

　　那麼，別人注意到你的訊息並且認真聽你說（先別說能記住並據此行動了）的機率有多高呢？如果你沒有好好設計一番就想要打敗競爭對手，可說是非常渺茫。想要超越噪音，唯有清楚且動人的訊號能夠辦到。那麼，什麼叫動人的訊號？什麼東西會讓人放在心裡緊抓不放？這件事很重要，千萬不要忽略了，這是幫助你讓他人聚焦的萬能鑰匙。

　　人類大腦要找的是跟自己直接相關的東西，也就是所謂的「WIIFM」（對我有何好處；What’s In It For Me）；我們會在第二章深入探討一些實用的大腦科學，請容我稍後再進一步介紹。

　　當受眾馬上就懂他們為什麼應該要聽你說話時，你就贏了。你必須要用「讓人覺得需要、渴望或恐懼」的形式來表達你的訊息。機器沒有個人動機，但人有，人會想要自己想要的東西、人會聚焦在重要的事物上……，前提是他們覺得很重要。

　　不過有個壞消息要先說：沒人在乎你、你的公司或是你能提供什麼。唉唷真糟糕！但是，我也有個好消息：如果你成功「設計訊息」說出他們的渴望，他們可能就會開始在乎了。

　　出於自我保護機制，針對「聚焦」這件事情上，人類的大腦非常自私——這對我有何好處？這件事在此時此刻要優先做嗎？有重點嗎？如果沒有，大腦可能在幾秒之內就把訊息歸類成心智垃圾。因為，這是唯一能從如海嘯般的雜訊浪潮裡整理出有用東西的辦法。

　　社交平臺根據你目前的興趣、需要和購買行為，投放瞄準式廣告到你的動態消息上，不時造成干擾。為什麼會這樣？因為你的貼文、你的留言、甚至是你近期關注的內容，都會向演算法透露出此時此刻對你而言最感興趣和切身的事物。如果我發貼文談到新買的冬衣，廣告商花錢在投放衣服相關的廣告（這是事先已經有的興趣），就會比在我的頁面上大肆穿插買草皮種子和肥料的廣告，要來得更有效益。除非我已經有發文講到照料草皮的話題，否則後者都是雜訊，因為我要先願意聽，接著我才會在乎。

　　同理，你必須馬上就讓你的受眾看到他們為何應該在乎你的訊息，因為在注意力的候位隊伍裡，已有太多人等著要爭奪他們的注意力。第一印象極為重要，正因如此，你才要切入重點，而且要快。

　　雜訊是難纏的對手，但還有另一個敵人隨時準備要模糊你的訊息，那就是「迷霧製造機」。

總結：聚焦在對方關注的利益點上，才能超越雜訊。

清晰聚光燈

掌握「簡易」的要訣，就能創造更多商機

　　不管買什麼，過去，購物都是很令人心煩且很耗時的過程，直到亞馬遜（Amazon）電商平臺出現，並自詡努力成為「地球上最以消費者為重的公司」（Earth’s most customer-centric company）才改觀。該公司創辦人傑夫．貝佐斯（Jeff Bezos）一開始就秉持著這個非常清楚的使命。

　　我甚至不想去回想我在亞馬遜上面花了多少錢，它讓花錢這件事情變得太容易了。亞馬遜破解了「以客戶想要的方式，為他們提供他們想要的東西」的密碼，包括：

　　線上即時性？有。

　　選擇多樣化？有。

　　評論與推薦？有。

　　運費便宜或免運？有。

　　直覺式導覽？有。

　　退貨不麻煩？有。

　　一站購足？有。

　　換言之，亞馬遜的WIIFM是「及時行樂之王」，這家公司去理解我們要什麼：和個人息息相關、容易取得且比較不費力。亞馬遜是電子商務的「便利鈕」（Easy button）——史泰博（Staples）抱歉啦，借用一下（譯注：便利鈕是辦公用品公司史泰博的標誌，意在讓採購辦公用品更簡單方便）。

　　人們希望交易（包括處理資訊），盡可能不費力氣，因為人類的理性和感性就是這麼運作的。所以，你要用簡化、簡練和方便來寵愛你的受眾。

迷霧

　「戰爭是不確定的場域；戰爭中有四分之三的行動根據，都是多多少少籠罩在霧裡的不確定性。」——西方軍事理論家　卡爾．馮．克勞塞維茨（Carl Von Clausewitz）

重點　偉大的溝通者會撥雲見日，而不是讓情勢更加模糊不清。

　　幾十年前，美國陸軍戰爭學院（US Army War College）用一組字頭縮寫詞「VUCA」（Volatility、Uncertainty、Complexity、Ambiguity 的縮寫，意思是易變性、不確定性、複雜性和模糊不清）來描述一般所說的「戰爭迷霧」（fog of war）。在進行任何規劃好的軍事行動之前，通常會有明確的目標、策略和戰術，但是，等到第一批子彈開始飛來飛去，就亂成一團了。

　　此時此刻，戰鬥人員被惱人的戰爭迷霧包圍，沒有人知道接下來會發生什麼事。現實中最好的範例，是電影《搶救雷恩大兵》（Saving Private Ryan）前半個小時描繪的諾曼第登陸（D-Day landing）。當士兵和敵人開始近身肉搏後，幾個月嚴密的戰鬥規劃瞬間變成一團混亂。

　　事實上，在企業和生活中也經常像是一團亂的戰場。於是，企業領導者也採用了軍隊的「VUCA」縮寫詞來描繪我們每天生活在其中的環境。

　　近年，新冠肺炎疫情讓我們看到會造成嚴重後果的「VUCA」是如何說出現就出現。這個世界向來多變，在這些年的困惑中，我們更看到當經濟、醫療保健、社會與公民秩序等一切的一切，都籠罩在渾沌不明之下，我們都不知道個人和群體將會飽受什麼樣的痛苦。

　　我沒確診過，但我的生活還是遭受全面的干擾。我的公司幾乎完蛋，而我的客戶則是辛辛苦苦地面對無能為力和人生懷疑；我太太任教的學校，一直試著想辦法撐住、順著時機應變；日常的不確定性很沉重，對每個人來說都是很大的挫折。

　　在好長一段時間中，一切都讓人疲憊不堪，沒有什麼事情是明確的，有的只有找不到答案的問題。舊金山金門大橋（Golden Gate Bridge）上的霧很迷人，但對於飽受「VUCA」折磨的聽眾來說，迷霧是他們最不需要的東西。人們需要的是穩定，是方向感，是可預測性，是答案。

　　迷霧會遮蔽心智。不論任何年齡、處於人生任何階段，人們都要有生產力、要健康、要心懷希望，需要的都是清晰而不是混淆。不僅大格局的事物（比方全球疫情）是這樣，在相對小格局的職場上也是如此，員工必須知道他們每天要面對什麼樣的期望。

　　美國管理學大師史蒂芬．柯維（Stephen Covey）說得好：「如果說商業上有什麼是確定的，那便是不確定性。」

　　迷霧般的溝通處處可見：模糊不清的行銷訊息、不精準的指令、難解的電子郵件。你不會希望用模糊不清的用語和不完整的概念增加混亂，讓人更搞不清楚。在這方面，最大的敵人之一就是浮濫使用術語。很多電子郵件、網站和簡報資料裝滿了聽起來很重要的用語，但加總起來，只是綜合出「沒有意義的空話」。

　　來看看以下這團常見的迷霧：「歡迎來到！我們的使命，是要成為最受信任的創新解決方案供應商，為醫療保健整個大社群創造世界級的成果。」你看不出來這家公司實際上是做什麼的吧？我也沒辦法，因為他們用曖昧不明且無意義的用語製造煙霧彈，模糊了我們的視角。

　　在專業溝通上，很多人費盡心力，卻只是丟出胡說八道、結構零散的資訊團塊，浪費受眾的時間。《少說廢話：三十六秒就讓人買單的精準文案》（Writing Without Bullshit）的作者喬許．柏納夫（Josh Bernoff）說，這種毫不用心的溝通方法不僅沒有效率，還很不尊重聽的人，因為對方必須自行花費精力從中找到重點。由此可見，單純傳達語言文字還不夠，你還要凸顯最重要的概念，並且好好組織寫作方式，讓人們能快速掌握你的想法流向。

　　柏納夫所奉行的作家鐵律是「把讀者的時間看得比你自己的時間更寶貴」。落實清晰，代表你要負責釐清，而不是麻煩受眾自行去做這些事。

　　我看過許多徵人廣告，上面列了錄取之後要擔負的職責達十五到二十項，內容通常包含通用且模糊不清的廢話，比方說：

一、和有關的利害關係人互動，以建立最佳實務操作方法。

二、提供新顧客與既有顧客諮詢，提出可以帶動價值的成功計畫。

三、發掘更多機會，強化現有業務線。

四、定期和主管與直屬部屬溝通。

五、配合銷售、行銷與法規遵循部門，創造帶動成功的綜效。

六、關鍵績效指標至上；無論如何都要達成所有關鍵績效指標。

　　制式樣板、沒有訂出先後順序、如同一團迷霧的工作說明書，是不專業的象徵。人們需要明確的規範，而不是模糊的一般化表述。切記，語焉不詳絕對不是最佳的溝通實務做法。事實上，這種做法正好跟釐清完全相反（我稱為「迷霧化」〔foggification〕），必然會讓人陷入失敗。

　　安．拉瑟姆（Ann Latham）在其著作《清晰的力量》（暫譯，The Power of Clarity）中，開頭講了一個故事，說公司裡有一位副總裁指示新來的行銷部員工「研究這個」。於是，她和她的團隊花了三個星期著手探討問題，並提出一份完整的報告。結果這位副總裁大翻白眼，原來他只想要一份靠直覺反應就能得出的摘要，大概花個十分鐘就好了。

　　由此可見，只要單純把話說清楚，就可以為身在其中的每一位當事人省下很多時間。

　　（我有時候會穿一件設計款T恤，風格是賭城的閃亮亮霓虹燈，上面印著「AMBIGUITY: What Happens in Vagueness, Stays in Vagueness.」，意為曖昧：發生在模糊中的事，就留在模糊裡〔譯注：改編自賭城的名句：What happens in Vegas stays in Vegas〕。這件衣服經常會讓我在健身房裡引人側目，讓人竊笑。）

　　美國金融大師戴夫．拉姆齊（Dave Ramsey）常講一句名言：「不講清楚就是不安好心。」（To be unclear is to be unkind）弄出更多「VUCA」對誰都沒有好處，所以我們在用字遣詞時，應努力追求穩定、確定、簡化與直接——吹散迷霧，讓人有活力、有精力。

　　那麼，要如何才能吹散迷霧、超越雜訊與彌合落差？把受眾放在心上，好好設計你所有的溝通。數學上有一點對你有利；雖說世界上有八十多億人，但很神奇的是，所有人類的大腦在接受訊息時都有一套共通的標準——每個人都不一樣，但我們都有相同的心智作業系統。

　　八十幾億人中，每個人都有同樣重要、無須明言、也毫無彈性可言的要求，亦即用我想要的方式給我想要的資訊。每個人都有一項無須講白的要求——弄得簡單點。接下來你會發現，知道如何以大腦友善的方式（意指便於處理）來編排語言文字，是設計高效溝通的關鍵，能破除所有溝通障礙。

總結：幫助溝通對象找到重點，節省彼此的時間。

清晰聚光燈

比起濫竽充數的術語，一語道破更專業

　　我痛恨術語；你可能也是，而且不是只有我們這樣。就是因為如此，《為何商界人士講話像白癡：鬥牛士指南》（暫譯，Why Business People Speak Like Idiots: A Bullfighter’s Guide）這本書才會專門來寫這個主題。我真希望是我寫了這本書，太有趣了。

　　我們來看看書中作者玩笑式的舉例：

　　「這正是那種具綜效性、客戶導向、向上銷售導向、跳出框架、可客製化、策略性戰略、同級最佳的領導思維，可以幫助我們的客戶維持正軌，一路走到目標。」

　　你經歷過這種事，對吧？甚至，說出這些譁眾取寵空話的人，正是你。

　　這本書一開始就開誠布公地說了：「且讓我們面對事實：現今的商業世界正在胡說八道中快溺死了……，胡話已經成了商業語言。這很麻煩，因為我們在工作上幾乎隨時都要傳達訊息，因為我們需要說服別人去思考或去做什麼……，你大有機會變成一個更有說服力的人。不過若要成為那個具有感染力的人類聲音，要真實真確、具有原創性，而且要讓別人想聽。」

　　對付術語，最好的方法就是打亮燈、對照出術語實際上有多麼膚淺且不清不楚。你在我的 LinkedIn 訊息上常會看到我特意強調令人髮指的濫用術語範例，原因也就在於此。

●本文摘選自聯經出版之《重點：99%的訊息都是雜訊！瞬間獲取注意力的最強溝通法則》。👉 前往琅琅書店購買電子書，立即閱讀！