道歉時「不能說的話」有哪些？怎樣的道歉才不會造成二次傷害？

文／瑪喬麗‧英格爾、蘇珊‧麥卡錫

「對不起，如果……」、「對不起，可是……」：那些不該說的話

「道歉觀察家」分析過數千則道歉，但人類總有辦法搬出新的搞砸方法，這讓我們感到驚訝。

把「對不起」跟以下這些句子組合在一起，就意味著這注定是糟糕透頂的道歉，例如「我說這位先生是無知的老娘炮，是被有心人斷章取義」、「我忘記帶鑰匙是因為只有我一個人忙著確認孩子的東西有沒有帶齊」等。這類道歉本質上都在閃躲道歉者該負的責任，因為說話者試圖讓自己的錯誤看起來是別人造成的。

請記得人都會有黑暗面

糟糕道歉會發生的原因之一是當事人堅信自己的清白，我們絕大多數人都有這種傾向。我們當過天真純潔的小孩，對任何人都沒有不好的想法，人畜無害。然而現在情況變了，只是我們沒有意識到自己已經長成具有威脅性的大人，口中會吐出各種傷人的可怕詞彙，並在成長過程中吸收了各種不堪的偏見。

若是沒有意識到這一點，就很容易產生一股不負責任感，並進一步衍生出委屈感，不理解為什麼其他人要找自己的碴。

無知會造成傲慢的心態：「我認為自己內心很純潔，所以我說什麼都可以。我很震驚有人會批評我的想法。」

這種「天真無知大寶寶」的心態很常在政商名流身上看到，所以每當他們因為性別歧視、恐同、身心障礙歧視、種族歧視、網路霸凌或其他令人反感的言行舉止，被大眾要求道歉時，他們往往會感到很驚訝。

假設有人指責他們說了種族歧視的言論，他們會一臉震驚，因為「天真無知大寶寶」不可能會種族歧視呀，而且他們也不記得自己有選擇要對別人種族歧視，所以一定是搞錯了，自己不過是開個玩笑而已！

這種心理衍生出一句耳熟能詳的經典糟糕道歉：「我不是這樣的人！」

我們兩人太常碰到這句話，受其啟發開始製作「糟糕的道歉賓果卡」。「我不是這樣的人」還有其他的說法，例如：「那不代表我們的立場」、「我有一些最好的朋友是同志／黑人／身障人士……」、「這不能反映我的價值觀」、「認識我的人都知道我沒有種族歧視／性別歧視……」。

三大NG道歉句型

只要企圖把問題歸咎於第三方，就會出現糟糕的道歉。「這不是我的錯」、「都是八卦網站的錯」、「那些酸民就愛翻黑歷史，專找我小時候不懂事發的貼文來鬧」……總之，就是千方百計地表達：「別生我的氣！都是他們不好！」

類似情況在家庭生活中非常常見，就是小孩子吵架時會出現的那一套，有錯的永遠都是兄弟姐妹，例如「是他先弄我的！」「她偷看我的日記！」並以此合理化自己動手打人的行徑。老天爺啊，大家其實只要為自己所做的事情，好好道歉就可以了。

有時候冒犯者雖然道歉了，卻同時不停在「對不起」後面加上各種條件，讓道歉離「完整」（或完美）越來越遠。通常是繼續批評、指責對方才是鬧事者，或者建議別人要去諮商（這是最糟糕的），例如：「對不起，但你讓我太生氣了。」「抱歉，每次有人不尊重我的宗教信仰，我就無法克制自己。」

「對不起，但是……」是長期關係中經常出現的NG道歉。下面的對話模式你或許覺得很熟悉：

A：「很抱歉我那樣酸你，但這是因為你說我對動保的支持看法不重要！」

B：「我會這樣說是因為你先忽視汽車保固的問題，我很急！」

A：「我沒有忽視汽車保固的問題！我有在回想當初保證卡到底收到哪裡去了！」

翻出沒完沒了的舊帳會令人厭煩，所以在成功的道歉中，你不應該這樣做。以前面的對話範例來說，你要省略後半句的藉口，只需要說：「對不起我酸你，這麼做很沒禮貌而且也不應該。」不要用道歉作為批評對方的藉口或理由。

這對多數人來說是很大的挑戰。無論你有多希望這些理由能成為成功道歉的一部分，那是永遠不可能的。只有當你先好好道歉，雙方才能夠繼續好好討論汽車保固和動保理念。

我們也要注意，道歉者如果過於把焦點放在對自己犯的錯誤有多痛苦，就會導致一系列失敗的道歉，這其實很可惜。有時這代表道歉者進行了認真的反省，這是好事，但做得太過頭反倒造成反效果。

舉例來說，喬丹對你做了很惡劣的事情，你指出了這一點，他稍後會向你道歉，其中包括這一句：「我察覺到我對你很壞，一直在回想你的抱怨，每天晚上都睡不好，現在因為睡眠問題去看醫生。」這段話讓焦點變成喬丹，好像他遭受的痛苦比你的要更嚴重，搞得像是你要向他道歉才對。做出這種道歉的人，可能是無意中太過沉溺於自己的痛苦，但也可能是因為他們擁有強烈的自戀特質所致。

每次發生歧視事件，我們很常看到這類繞著「我」打轉的道歉。歧視者哭著說自己沒有注意到、自己感覺很糟糕、自己感到很抱歉，同時對於被指控歧視者感到十分痛苦……這些人實際上是在要求受害者反過來給予原諒或安慰。這麼做絕對稱不上公平，還是請你簡短、平穩地道歉，以他人的需求為中心，而不是把焦點都放在你自己身上。

道歉者若是害怕進行「那樣的對話」，也會導致糟糕的道歉。他們既然不想好好檢視事情的前因後果，當然也不會想反思自己說過的話，他們只想以道歉來掩蓋事實。不過，這麼做並無法撫平內心的愧疚和罪惡感。

這樣的道歉對於「具體說明」避之唯恐不及，道歉者為「最近的事件」、「我的一些貼文」或「可能說過的話」道歉，然後就急著展望美好的明天。

通常這些道歉企圖讓大家同意「過去的事情就讓它過去」，字裡行間透露出「很高興我們解決了這個問題，我們再也不要提這件事了吧，大家一起在和諧的氛圍中迎接美好的明天，無論我做了什麼，那都是很久以前的事了，我甚至記不清到底是什麼了」的想法。

不要針對他人感受的道歉

我們近年看到的許多失敗道歉都是針對他人感受的道歉，而不是聚焦於道歉者的言行。#MeToo運動中出現的許多道歉都屬於這一類：「很抱歉，那時我鎖上辦公室門並脫掉衣服，讓你感到不舒服。」「我永遠無意威嚇任何人，我隨意披著浴袍去開門時，如果有人感到不悅，我很抱歉。」

這種說法讓那些感到不舒服、受到恐嚇或害怕的人變成問題的來源，指責是他們誤會情況或者反應過度，曲解道歉者的善意和單純的意圖。不是只有有錢有勢的人會針對他人的感受道歉，這種情況也經常在家庭中發生，例如：「很抱歉我沒有打電話給你，讓你不高興了。」「我很抱歉說你是從垃圾桶撿來的，讓你沒有發覺到我在開玩笑。」

我都道歉了，還有什麼問題？

提到家庭，我們就不由得想到「有毒的道歉」這個議題，有毒的道歉比普通的失敗道歉還要糟糕。

有毒的道歉不只是表達不當而已，還像是包裹著毒藥的巧克力一般──每一顆巧克力裡面都塞滿了一種侮辱：「對狗狗大吼大叫這件事我道歉，但你又反應過度了。」「很抱歉我對你發脾氣，但你有時真的碎碎念到讓人受不了。」「我很抱歉這次的討論對你來說太難接受，如果你的情緒很容易受到刺激，可能要考慮接受諮詢。」「讓你感到不舒服，我向你道歉。」

如果你接受這樣的道歉，也就接受了其中隱含的侮辱。有毒的道歉意圖指責受害者有這些感受是不對的，他們不應該對於發生的事情有所不愉快──「顯然我跨越了某種看不見的界限。」「我都忘了我們生活在一個政治正確的時代。」「他們是不知道什麼叫喜劇表演嗎？」

與此同時，有毒的道歉也會暗示其他人對自己的要求過高，以「我從來沒有說過我是完美的！」或「難道你就沒有犯錯過嗎？」等言論來隨機攻擊。沒有人認為這些做錯事的人是完美的，但他們仍然認為在特殊情況下，自己的所作所為是正確的。你問哪一種特殊情況？當然是所有的特殊情況！

據說伏爾泰說過，完美是善良的敵人，因為完美是不可能的，所以這不是一個合理的目標。失敗是與生俱來的，當你願意接受人人都有缺陷，就能接受我們都可以選擇是要好好道歉、隨便道歉或者根本不道歉。「掩蓋事實比犯罪更糟糕」是亙古不變的事實。掩飾就是隱藏不完美，進而導致麻煩；道歉與掩飾則是恰恰相反的兩件事。

我們有一個建議：如果你知道自己可能會道歉得很糟糕，請練習對著鏡子、你的毛小孩或是一株蒲公英道歉。一旦向鏡子、寵物或蒲公英道歉越來越熟練，下一個階段請找一名交情不錯的朋友練習，並請他們回饋，如果收到像你向他們展示的道歉會有什麼感想。

如果他們的心得是覺得很厭煩，那麼你真正準備要道歉的對象很可能也有同樣的反應。總之，現在要給予怎麼樣的道歉，決定權在你身上。

●本文摘選自遠流出版之《為什麼要道歉：完美的「對不起」，將為你個人和社會帶來奇蹟般的正面效應》。