有效溝通比口才好更重要！職場五大對話技巧

文／陳詩慧

我其實是個不擅言詞的人，但是有兩句話至今銘刻我心，都讓我在日後的溝通上更勇於突破。

厲害的業務，沒有產品也能賣出去

我還是菜鳥業務時，公司小、客戶不多，研發部資源有限，在這種業績低迷的情形下，只有大單敲進，才能對公司有更多正面的幫助。

由於那時公司還沒開始做電信等級產品，實在很難開發電信客戶。我向主管抱怨，他卻對著我說：「厲害的業務，沒有產品也能賣出去！」

這句話太令我震驚了，沒有產品也要賣出去，這是多麼艱難的任務。但這句話也彷彿打開了我的眼界，後來五百億的電信客戶訂單，就是從「沒有產品」開始，一步步說動客戶，在溝通中建立起互相信賴的合作關係。

可能大家都聽過「非洲賣鞋」的故事：老闆要去非洲賣鞋，業務甲說：「怎麼可能？非洲人都打赤腳，鞋子怎麼可能賣得出去？」業務乙說：「太好了，非洲人都沒有穿鞋子，有好大的市場！」這個故事讓我感觸良多，是啊，沒有市場，那就去開拓市場吧！在iPhone 推出以前，諾基亞（ Nokia ）占據全球五成以上的手機市場，但賈伯斯看見了別人都沒發現的商機，開發出全新的產品，也用他深具感染力的產品發表簡報擄獲大眾的心，讓我們看見手機更多的可能性，成功讓蘋果這個品牌揚名全世界。

如何創造需求，幫公司拿到訂單？第一步便是要知道客戶有哪些需求。要了解客戶的想法，自然需要溝通，業務就像一座橋梁，要搭起公司與客戶的供應需求關係，維持長久的利益。

如何做到「有效溝通」？我將之解構如下面這張圖表，幫助讀者找出有效模式。業務需要與客戶建立起堅實的信賴關係，這份信賴感需要經過時間與持續互動，不斷累積堆疊而成。

業務要有竹子的韌度與彈性、要有棉花的柔細與舒適，得隨時調整做法，盡力讓雙方都能滿意。這種溝通方式不僅能夠運用在工作，也適用於家人朋友和生活之中。

怎麼這麼笨，回家種田算了！

第二句話影響我很深的話，是在我當PM的時候聽到的。那時主管要我負責美國最大客戶的案子，要在時限內將樣品寄出。我為了完成任務，一刻也不敢鬆懈地認真監督整個製作生產流程，幾乎每天只睡個兩個小時，便又回到辦公室查看進度。沒想到，寄出後卻收到美國業務經理大罵我寄錯樣品，可能因此丟掉大單，更讓主管對我咆哮：「妳這麼笨，回家種田算了！」

這句話如五雷轟頂般，心中覺得十足委屈：我這麼盡心盡力工作，就算沒有功勞也有苦勞吧，怎能把話說得這麼難聽？但情緒風暴過後，我冷靜下來思考，與其糾結在負面的想法裡，不如努力精進自己的能力，把事情做對做好，用盡一切辦法全力以赴，才是最重要的。

用著這樣正向積極的思維，我比以往更賣力地尋找訂單，挖掘更多的可能性。當時公司沒有預算參展，但消費電子展（ Consumer Electronics Show, CES）是美國最大的國際性電子科技貿易展覽會，有來自世界各地的廠商，爭相曝光自家最新產品、最先進的技術，我可以在展場中找到商機、建立人脈、挖掘客戶。

我告訴自己一定要找到客戶，所以儘管公司沒有編到預算參展，也因個人的疏失，忘記用網路申請金額相差十倍的早鳥門票，我還是自掏腰包買票去看展，那時門票一張要價兩百美元，對我來說是筆不小的負擔。

鄉下的孩子比較純樸，吃苦、耐勞、早當家，我也是如此，把公司當自己的家庭一樣認真經營，把客戶當做愛人一樣細心呵護，內心十分迫切想拿到訂單。

我記得看展時，漢威聯合（Honeywell）推出智慧型家電，包括：廚房用品、清潔設備或嬰兒遠端監控等產品，我在展場上抓住機會和對方相談甚歡，也進一步約訪，了解彼此合作的可能性。

與客戶建立良好關係的五大步驟

若希望想要成為頂尖業務，下面五個步驟是重要的敲門磚：

○1專注傾聽

和客戶講話的時候要專注聆聽，身體面向客戶微微前傾，讓對方感覺到自己是要幫他解決問題，而不只是來賣東西。這種信賴感很重要。通常我會坐在椅子前緣，身體傾向客戶這邊，這會讓客戶覺得我正在專注聽他說話，讓對方感受到尊重。

○2不插話

不要打斷客戶講話、不要自作聰明地接話，也不要急著表述自己的意見。謙虛應對、誠實以對，不懂絕不裝懂，讓客戶知道你會積極了解問題，向公司討論並提出解決方案。

○3謙遜提問

跟客戶溝通的目的是在幫助客戶解決或改善某些問題，需要先了解客戶真正的問題與需求。對方不一定會直接告訴你內心的真實想法，所以有時必須透過提問，從對方的口中探聽更多的資訊，並且進一步去了解背後的動機。提問前先仔細聆聽客戶的話，其中通常蘊藏著可以贏到訂單的關鍵因素，有不清楚的地方謙遜提問，提問時不帶預設立場，要在好奇和尊重之間取得平衡，考慮當時的情境和雙方的關係，從幫助對方的立場出發。提問中，可以推敲出競爭對手的狀況，他們的產品遇到什麼問題，以及報價等方面的細節。

○4感謝挑三揀四

客戶如果對你的產品挑三揀四，通常表示還有機會、還有希望，不要急著對客戶的觀點下判斷或辯駁，要是客戶不要你的東西，通常會表現得很有禮貌。如果客戶拒絕，我會先確認：客戶是討厭我才拒絕我，還是因為我的產品無法達到客戶需求？然後針對問題點一一改善。

○5創造利基

客戶拒絕了，也不要放棄，一時的拒絕不代表未來永久的拒絕。比如：我在開發電信客戶的頭兩年都是被拒絕的。雖然客戶拒絕了我，但沒關係，只要客戶不是討厭我這個人就好。一有機會我還是會向客戶更新公司的最新狀況，讓對方知道：公司的技術不斷進步，有哪些新的合作廠商、新資源新設備，以及未來有哪些新產品規劃……不斷地累積客戶對公司的信任，自然會為他們畫出一個希望藍圖：跟我們合作將有更多的資源與技術支援，能夠創造更美好的未來！

以上要點也可以活用在生活當中的任何場域，期望達到有效溝通、建立良好互動的人都不妨一試。

●本文摘自采實文化出版之《闖出人生好業績》。