「加入很簡單、離開很痛苦」取消健身房會員也太難！小心「自動續訂」陷阱

文／理查．塞勒, 凱斯．桑思坦

若選擇設計中有任何部分存在阻力，導致人們較難改善境況（依照他們自己的定義），就可稱為淤泥。如果你必須填寫二十頁的表格才能獲得財務補助，就是受制於淤泥。如果你必須經歷四回合的面試才能取得學生簽證，就是遭遇淤泥。如果你必須使用複雜難懂的網站、填寫一大堆網路表格和文書作業、開很久的車子到某醫院等待兩小時，才能接受新冠檢測或接種疫苗，擺在你眼前的就是淤泥。

有些選擇設計師故意使用淤泥，在過程中插入阻力，以便達成他們自己的目的。例如，讓取消會員資格或取消訂閱變得很困難，或是讓窮人很難投票、很難符合職訓的條件或取得避孕藥。暗黑模式（dark patterns）一詞指各種特別設計來操控人們（以便讓人掏錢）的網路手法。有些暗黑模式也是淤泥，在人們想要避免某些費用時，製造一大堆阻力。

其他形式的淤泥，是善意的行政流程中不可避免的副產品，目的是確保人們真的符合條件或有權取得他們要的東西。在美國，這種條款的技術名詞叫做「計畫廉正性」（program integrity）條款，因淤泥可以是確保計畫廉正性的副產品。假設你必須提交各種表格，等待數月通過核可，才能取得簽證或開立新事業。假設你得填寫一堆看不懂的表格，才能獲得緊急醫療照顧。假設你要在美國國務院工作，必須先整理過去二十年的旅行經歷和海外朋友的資訊。這些都是淤泥。

有些形式的淤泥，尤其是公家機關常見的，稱為繁文縟節（red tape）。繁文縟節的較正式說法是行政負擔（administrative burdens），桑思坦很喜歡這個說法，塞勒覺得這本身就是淤泥。但凡在大型民間機構（企業、大學等）工作過的人都知道，繁文縟節不是政府的專利；很多公司、非營利機構（包括大學）會使用各種淤泥，甚至套用在自家員工身上。

凡是有商業的地方，就有壞人和騙子；凡是有成員十幾人以上的機構，就會看到以優良治理為名製造的淤泥。本章的目的是讓讀者稍微更了解哪裡最可能隱藏淤泥，以及如何降低或甚至消除阻礙。我們很清楚這裡探討的只是冰山一角，也不準備一網打盡。我們可不希望在本書裡製造淤泥！

民間機構的淤泥：表面功夫

塞勒自認是研究不當行為（misbehaving）的專家，甚至以此為題寫了一本書。該書出版後，他收到編輯的電子郵件，分享該書第一篇評論的連結，那可是刊登在倫敦頗富聲譽的報紙上。他興奮地點入連結，卻發現要付費才能看。太嘔了！可是，且慢，報社提供一英鎊就可試訂閱一個月的服務。多便宜啊！當然，既要一英鎊表示要刷卡，他知道月底必然會自動續訂，因此，他心想最好查看可怕的細字規定。

果不其然，試訂期一結束，就會自動續訂，這沒什麼好意外的，但價格有點高：網路訂閱一個月二十七英鎊。話說回來，他可以看看在沒有桑思坦的幫忙下獨立出書的第一篇評論，只花一英鎊並不算貴。他準備亂花錢試訂，先檢查如何不續訂，打算讀完評論就立刻退訂，以免變成終生續訂。這時，他看到讓他有點驚嚇的東西。原來，要停止訂閱還得在十四天之前告知報社，這表示「一個月」的試訂期其實只有兩週。更糟的是，你不能在網路上取消，你得在倫敦的上班時間打電話到倫敦辦公室，而且不是免付費電話！

就是這段經驗促使他在推特上使用「＃淤泥」一詞。

取消訂閱的陷阱

可悲的是，雖則有點極端，但倫敦報社的故事一點都不獨特。在我們看來，問題不在自動續訂本身。自動續訂其實有助減少淤泥；不論訂什麼服務，預設顧客每個月要繼續接受服務是滿合理的。（只需想像你若沒有主動重訂，每個月就會被斷電或中斷網路一次！）若是一年收費一次，我們會希望商家好心地以電子郵件提醒，我們最喜歡的一些資訊供應商就是如此，這有助於培養忠實的顧客。

然而，當訂閱與退訂的程序之間存在很大的差異時，就會產生淤泥。只要輸入信用卡號便能訂閱，那為什麼得打長途電話才能退訂？這種做法是利用淤泥作為刻意留客的政策，不幸的是這種手法很常見。我們詢問報社發言人為什麼有這種規定，他的回答是，在讀者突然停止訂閱之前，報社希望確保讀者了解報紙的內容有多豐富；發言人以該報的運動版為例。是啊，錯失那些板球報導會讓人扼腕！（我們很高興地告訴大家，這份報紙已改變政策，讓讀者可以寄電子郵件取消訂閱。這雖不如一鍵取消方便，但我們測試過，發現其餘流程沒有淤泥。）

很多機構似乎將這種「加入很簡單、離開很痛苦」的不對稱做法，當作經營模式的重要一環。至少在美國，健身房和第四台就是出了名地愛實施這套策略。我們聽說過一個案例，某健身房因疫情關閉很長一段時間，重新開門後，要求想要取消會員資格的人親自去辦理。這就是淤泥，附贈一大堆病菌！在前述倫敦報社的情形中，至少可以相當簡單地在網頁上找到規定，但很多情況是，退出的代價深藏在細字規定裡。我們認為，最起碼應該規定企業要揭露取消條件，且使用正常大小的字體。美國有些州更進步，加州和紐約州現在規定，凡是在網路訂閱的服務，就必須可以在網路取消。我們也看過一種「標準訂閱格式」很不錯，這種方式可以簡單地免費取消，若有例外則要顯著呈現。

●本文摘自時報出版《推力：每個人都可以影響別人、改善決策，做人生的選擇設計師【終極增訂版】》。