客戶有兩種：聽覺型、視覺型，保險女王教你見招拆招、「Line」到成交

文∕黃明楓

FB與Line早已在台灣普及10多年，但保險業至今仍無法像電商一樣，靠著網路銷售、直播帶貨，完全走入線上銷售領域。其中最大的原因之一在於，法律規定業務員必須做到「親晤親簽」。

不過，去年突升3級警戒的疫情，終於打破這個緊箍咒，讓線上成交出現曙光，迅速成為業務員必備的最新技能。這裡我以保險銷售六大步驟來分析線下與線上的差異，並說明如何做到線上為主、線下為輔的準客戶經營模式。

傳統的成交6大步驟是業務員新進保險業必學的銷售流程，藉由重複演練這一流程來學習如何與客戶溝通互動、蒐集資訊、刺激需求。

以傳統程序來說，從第1步走向第2步：業務員第1次跟準客戶約訪聊天，再從第2步到第3步，中間可能需要再見兩次面，繼續聊天、喝咖啡才能將客戶資料蒐集齊全。

第3步走到第4步、見第4面時，業務員會從聊天中挖掘客戶需求與痛點，進而理解他們需要什麼幫助。

第4步到第5步則會見第5次面，此時，業務員會遞出建議書並針對商品問題回應客戶，如果順利的話，再見一次面（第6次）就完成簽約了。

當然，如果客戶本身對商品有需求，已經想購買，可能兩次見面就簽約，但這另當別論。這裡舉例的次數和時間，是假設客戶原本沒有需求，要從建立需求開始。

一、蒐集準客戶名單。

二、約訪及蒐集資訊（藉由約見面聊天、喝咖啡）：客戶的FORM和5W1H最擔心哪一塊？F（家庭構成）、O（行業別）、R（休閒活動）、M（理財方式）；Where（哪裡買）、Why（為何買）、What（買什麼）、When（何時買）、Who（跟誰買）、How（預算、保費、內容為何）？

三、建立問題：普通問題包含生、老、病、死，最擔心哪一塊；個別問題則針對特別擔心的那一個問題，目前有哪些想法或規畫？規畫重點著重在哪一部分？

四、遞建議書（商品說明）。

五、反對問題處理。

六、激勵成交：提供4種激勵問題設計，以及3種激勵溝通技巧。激勵方式有2擇1成交法、決定小節成交法、假設成交法、總結成交法；溝通技巧則是動之以情、說之以理、誘之以利。

線下經營基本上得跟客戶見上6次面才能完成一張保單。因為客戶不見得有時間跟你密集見面，所以這過程平均需要半年時間。

不過，積極的業務員會想辦法縮短第4步驟到第6步驟的時間，盡量在1週內直奔終點。而且，業務員可以在第一次見面就切入「全險」概念，後續反覆回溫成交溫度，達到短時間成交多種保險種類的目的。

時間差＋圖文整理耗時成為業務員與客戶難題、隔閡

線上經營也必經這6大步驟，但最大差別在成交時間，因為客戶群廣大、網上的交談結構鬆散、線上傳遞圖文訊息量不能太大，所以拉長了成交時間。

由於線上成交無法親身體會對方表情及感受，所以從第1步驟到第4步驟，推進時間快慢將取決於與客戶線上互動的升溫速度，有時得花上6個月到1年。

而從第4步驟走到成交，不管採取何種激勵成交法，可能得花上1至3個月。前後加總，快則9個月，慢則達1年3個月。所以，業務員追求的「Total Solution」（整體解決方案）銷售轉到線上經營也變得困難重重。

線上藉由圖片、文字的說明，業務員光是花時間整理重點、思考文字表達就已是件苦差事了，若暫且不說業務員是否能掌握圖文銷售的能力，光是客戶能否在線上得到正確資訊、搞懂商品內容就是個大問題，種種因素延長了線上成交的時間。

基於操作的限制，我嘗試換個角度思考，社群媒體的優點是簡單、迅速、輕鬆，可以在短時間內抓人眼球，因此，最適合處理簡單、單一商品銷售策略。

這是一種化整為零、分開銷售的概念。業務在銷售上，一次只談一個險種，用一次又一次的成交與服務，慢慢引導客戶將其他險種補買齊全，最後達到購買「Total Solution」的目的。

還有，線上化整為零的保險經營，保單成交的金額多半不會太高。不過好處是可以一塊、一塊接著出擊，如拼圖一般，經由再購，慢慢完成整個全險目標，讓業務員一直保有收成的機會。

線上、線下的做法並非絕對，而且可以互相搭配。像是很多長輩客戶，不論是FB還是Line，都無法取代面對面。情分需要見面聊，唯有親眼看到對方的表情、感受到他人的情緒，才稱得上有交情。

依客戶習性區分經營：聽覺型長輩、視覺型上班族

還有些長輩會上網、用Line，當他們告訴你，最近學會用Line跟國外孫子聯絡時，你可以趕緊互相加Line，但千萬別指望他們勤勞上線看你丟出的那些訊息，因為比起線上吃力的閱讀文字，他們更喜歡講電話。

這些客戶我都將他們歸類為聽覺型客戶，他們喜歡聽報告，不耐煩看長篇大論，業務員若了解客戶的習性，經營時可以參考以下步驟：

一，業務員把保險資料整理好；二，用Line傳給客戶，並以文字說明保單規畫內容；三，打電話或見面向他們說明保單規則；四，回答他們的疑問及提問；五，若有意願，則見面簽約。

這裡有一個約訪建議，服務年紀較大的聽覺型長輩時，可以提前把完整的建議書帶出門，然後見面時間至少安排2個小時，陪他們聊天、說說話，然後給他們看建議書，一次完整回答長輩提問。

另外一類，則是視覺型的客戶，我有許多工程師客戶屬於此類，他們工作時間長又忙碌，根本沒空聽你講話，所以在經營時的步驟是：

一，業務員把保險資料整理好；二，用Line傳給客戶或是用Zoom、Google Meet等會議軟體簡短說明；三，給他們時間閱讀，業務只要線上確認與回覆對方問題（業務員要定時傳訊息問候與探聽意向）；四，回答客戶疑問及問題（同上，業務員要定時傳訊息問候與探聽意向）；五，若有意願，則見面、視訊簽約。

一旦你發現客戶的數位化程度很高，又屬於視覺型，以上流程完全可以採用線上模式經營。

●本文摘自 商業周刊 出版之《遠距成交女王銷售勝經》，點此購買電子書。