陳麗卿／語言不通也能溝通無礙？非語言溝通的重要性

覺得自己應該很親切溫暖，對方卻感覺不到？

為什麼已經照著對方的意思做了，對方的反應卻不如預期？

如果你覺得自己的人際溝通成效不彰，問題可能不在於說了「什麼」話，而是「如何」說這些話－－因為話語本身在溝通中的重要性占比，其實不如我們想像中那麼高！

先讓我與你分享最近上廣播節目，跟主持人韻芬聊到去日本逛街的趣事。韻芬說，她在日本一家帽子店，明明語言不通，但因為店員笑容可掬，熱情又仔細地教她戴法，最後買了好幾頂帽子。我也提起某次到日本員工旅遊時，和同事一起逛街買鞋子。我和同事都不會說日語，只能用簡單的英文和店員溝通，然而語言的隔閡並未產生任何阻礙，因為當同事穿上鞋子後，男店員什麼話也沒說，只是專注地看著鞋子，隨即往後退一步，細細審視她整個人的樣子，隨即面露讚賞，先大力拍了一下手，接著豎起兩根大拇指，微笑地看著她！最後不只是同事，連我也跟著買了一雙鞋。

語言不通，卻能溝通無礙，仰賴的就是清楚、精準的「非語言」訊息。

形象管理領域中，常提到非語言溝通專家麥克拉賓博士（Albert Mehrabian）的理論：對一個人的第一印象，7%來自語言內容，38%來自耳朵收到的訊息，包含聲音、語調等，55%則來自眼睛接收到的視覺訊息，包含表情、眼神、服裝、外表形象等。換言之，「語言」（Verbal）本身僅佔了7%，其他非語言（Nonverbal）訊息的占比則高達93%。韻芬與我在日本的經歷，恰好成為了此理論的印證，而類似的例子比比皆是，就連戲劇世界中也不罕見。

執導《茶金》、《人選之人—造浪者》的金鐘導演林君陽曾在訪問中提到，拍攝《茶金》時，雖然故事背景在客家庄，主要角色的對話也常以客語進行，然而不只他自己不懂客語，就連大部分演員也不是客語母語人士，而是因為拍攝需求，特別下苦功將客語台詞背起來的。因此，到了拍攝現場，幾乎沒有任何即興改動台詞的空間，而是把重心放在表演上，包含肢體動作、表情、眼神等。林導演也提到，茶金上映後他和兩個稚齡小孩一起在家看，小孩聽不懂客語也看不懂字幕，卻能理解劇情，女兒還會問：「那個女生是不是喜歡他？她爸爸為什麼對他不好？」可見即使去掉語言元素，只要透過表情、眼神、動作，仍能夠理解人與人之間的情感。

讀者們下次看外語電影時，也可以試試看：把字幕關掉，只聽演員的聲音，看他的眼神、表情、肢體動作……你會發現，當一部電影去掉語言、去掉字幕，還是能感動人心，那就意味著演員的表演、電影的鏡頭語言，都已經成功了。

不只察言觀色，也可以適時點破

我們甚至可以更進一步地理解：當嘴巴說出來的話，和身體表現出來的訊息相互矛盾時，可信度更高的經常不是話語本身，而是身體透露的弦外之音。舉個簡單的例子：想像一對男女朋友正在爭執，女生眼眶紅了，接著深深吸了一口氣，說「沒關係」，轉身離開。這時，你覺得是真的「沒關係」嗎？

語言，是每個人接受社會化過程後，經意識選擇的結果；相對而言，肢體動作則更為直接，更受潛意識所驅動，也是人比較難自我控制的－－嘴巴可以說謊，表情可以偽裝，但是身體很多時候卻是騙不了人的。

這也是為什麼到了實際的溝通場景中，當你發現對方說的和肢體語言出現矛盾時，與其猜測狐疑，有時「直接點破」反而會更有助於取得共識。例如：「我發現剛剛我講到這點時，你皺了一下眉頭，關於這點是不是有不一樣的想法？」或是「你雖然說這件事沒問題，可是我剛剛聽起來，你的聲音好像還有一點點疑慮，可不可以讓我知道你擔憂的是什麼？」

發現對方有反對的非語言徵兆，就立即詢問，可以及時解開對方心中的「結」，進而能順暢地討論下去。你也很可能會發現，對方反對的表情或許根本與你無關，而是因為燈光太刺眼、冷氣太冷、趕時間、他心中還有其他擔憂的事等外部因素。

不擅觀察怎麼辦？委託他人或坦承弱項

萬一你真的屬於「木頭」一族，不擅長觀察他人的非語言訊息，在此也提供兩種解方：第一，開會時帶一位觀察入微的同事同行，並明確賦予他任務：開會時他不是要專注聽你講，而是要在你說話的同時，觀察對方的反應如何，將這些資訊蒐集下來，於會後提供你參考。

第二，大方坦承自己的弱項。我有一對夫妻朋友，兩人都是電腦工程師，其中的先生就是標準的工程師性格－－需要哪些東西，千萬不能用暗示的，最好要是明示，而且是像寫程式一樣「下指令」式的明示！太太開玩笑說，把他當機器人就對了，你不會怪你家的掃地機器人看不出你今天心情不好吧？我問太太怎麼這麼有智慧？她說其實是先生在交往初期就坦承，觀察情緒是自己的弱項，請她如有任何想法務必直接提出來，只要說出來他一定努力達成，就是不要讓他用「猜」的。恰好她也是不太浪漫的工程師性格，兩人於是一拍即合。

總結而言，當你想提升自己的人際溝通技巧，可別只專注在語言的內容，忽略了「非語言溝通」的重要性，唯有兩者並重，才能夠在人際交往中取得更好的成效，進而建立更深層次的人際關係！

●作者為Perfect Image陳麗卿形象管理學院總監