范廣元／如何擺脫討厭的奧客

在奧客的世界裡，所有人都可能被打成對不起他的人，想逃離、擺脫，卻愈陷愈深……

奧客病人找上門

朋友是洗腎診所負責醫師。一日，他在社群上貼文，苦惱發問：如何擺脫討厭的奧客？

診所出現一位新病人，一來就要求厲害的人打針。資深護理長發現患者的廔管鈣化嚴重，確實不好下針，頭兩次親自出馬，並說明之後會依班表安排護理師，大家都很有經驗。然而，病人之後卻依然故我，一到就嚷著指定「那位技術好的」，一副大家都欠他的態度，惹毛眾多工作人員。

朋友請病人照規矩，病人卻硬拗跟當初講的不同。朋友再三解釋，並表示若不能接受，歡迎去其他滿意的院所洗。攤牌後，病人反而決定留下來……

這情境，看得我心有戚戚焉。除了本身也有類似經歷，作為精神科醫生，奧客的性格特質與人際模式，更是我們執業時所好奇、關注的。一時間好多共鳴，不吐不快。

第一步：辨識奧客特徵

「奧客」一詞來自台語，意指惡客、差勁的客人；只看不買，又愛挑三揀四、嫌東嫌西。

雖然醫療並不算服務業，但奧客患者同樣沒少過。其中有些人氣焰囂張、態度明顯不佳；另有些人，互動進退尚合宜，但言談中透露出非比尋常的自我中心。事情不順利，都是別人對不起我。對「服務」若心生不滿，小則抱怨數落，大則投訴嗆聲。

醫界有個詞形容這類人：malignant。原義是惡性病變，在此則指言行難搞的人。在他們認知裡，自己既特殊又重要，所以有各種理由要對方滿足自己的要求，簡稱「毛很多」。

執業久了，醫師往往有直覺，對某些認識不深，一見面先讚美你，卻大肆批評上一位醫師多差的患者，心裡要提防；他下個抱怨的目標，可能就是你。

第二步：回看內心議題

奧客激發出我們討厭的感受，這是種原始的情緒反應，與投射機制有關。我們很小就會這麼做了。小學畢業紀念冊裡，檔案欄位寫著「偶像」與「嘔像」。我們欣賞、迷戀的完美偶像，是理想自我投射的化身。反之，「嘔吐的對象」是我們對不喜歡、不想要的特質，表達出的厭惡與不認同；吐出來，心裡才舒服些。

前文的洗腎患者，不守規則，目中無人，引起醫療團隊的厭惡感，勾動醫護內心對尊重、自我價值感的基本需求。

醫護的心聲或許是：我做醫療工作是要助人，可奧客態度讓人受挫，不僅沒帶來成就感，甚至感到被踐踏。此時，討厭的情緒油然而生，因無法在奧客身上獲得期待的肯定而生氣。

所以，討厭奧客的種種惡行時，記得回看自己內心，是什麼「痛點」（某種特質、傾向或信念）被奧客抓住漏洞，勾起你的不悅？

第三步：看清投射性認同

因上述過程太不舒服、令人厭惡，進而想擺脫。這是「投射性認同」在運作。

奧客的言行，讓原想平心面對的你漸漸失去耐心，情緒像壓力鍋，悶不住終於爆發。此時奧客心裡認證了「你確實對我不好」，便大做文章、火上加油，把所有的壞投射於你；而你不自覺認同了這點，彷彿真的對不起他，得為他全部不如意負責。

這就是奧客的網羅和操控。原本的主題早已被掩蓋，奧客全無察覺自己也有責任；你沾染上不屬於自己的罪惡感，甩不掉負面感受，只想逃開。

解決之道：打造自己的保護罩

首要是穩住自己。雖然奧客特質並非可治療的目標，但它就存在某些患者身上，我們勢必得與之共舞。專科訓練時，我們學習治療要守住底限，照規則走。醫療團隊成員保持一致，避免被分化也很重要。至於面對內心，各人有各人的坎要過。當年師長在教學門診傳授的心法是：面對愈不喜歡的患者，愈要固定去看，持續掌握，他如果無法接受自然不會回來；若明白說不想看他，他反而容易黏著不走，徒增折磨。

多年後歷經跌撞，我才領悟其中道理：凡是心裡愈害怕的，愈是自己該面對的議題，它終究會回來找你的。

直面恐懼，是最佳因應之道。「撐過去就是你的」，學長姊這樣勉勵我們。每個人特質不同，但最終可以依照自身個性，量身打造出自己的保護罩。

理直氣和，不為所動，彷彿入定。你鍛鍊成無敵鐵金剛，奧客也不奧客了。