徐正雄／天使

2022年「米其林指南服務大獎」的得主是位嬌小女性－－余佩凌。

如果說主廚是美食天堂的主宰，那外場服務員就是傳遞溫度的天使，他們決定美味餐點最後一段旅程，能否完美抵達終點。

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1992年六月，我從海軍陸戰隊退伍，旋即進入台北車站前的希爾頓（現改名凱薩）飯店，二樓歐式自助餐廳工作。帶我的人是副理Angel，她是一位福泰的中年婦女，有一雙丹鳳眼，典型華人五官，臉上總是堆滿笑容，客人都很喜歡她。

五星飯店客人得罪不起，我個性魯莽，Angel怕我犯錯老是頻頻叮嚀。剛開始覺得她很嘮叨，彷彿我是她兒子，直到我犯下一次又一次的錯誤，才知道她是在積極保護我。

有次過於心急，端啤酒給客人時不慎打翻，冰涼啤酒如瀑布般從托盤傾洩而下，不偏不倚落入客人後背衣領，我嚇得找Angel求救。

Angel不慌不忙，邊道歉邊鑽進過窄的走道，拿白色口布替客人擦拭，並差我到廚房倒一杯新鮮柳橙汁給客人賠罪。客人在Angel安撫下非但不生氣，還開玩笑說：「沒想到被啤酒潑到能換一杯免費的新鮮柳橙汁，真是划算！」其他客人也紛紛起鬨，要我把飲料打翻在他們身上，換取果汁。看到客人幽默反應，我懸在半空的一顆心落地。

真幸運！遇到天使般的客人。

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由於飯店大門不設限，任何人都可自由進出，有次忙著收拾空盤時，發現整間餐廳的人彷彿被施了魔法，全部一動也不動地看著工作台。轉頭一望，有位婦人站在工作台，用手把小桶子裡的廚餘撈起來，大把大把送進嘴裡－－我整個人都傻了，幾秒後才反應過來，趕緊找Angel解圍。

果然沒有Angel無法解決的事。她站在婦人身邊，朋友般與她聊天：「妳喜歡吃這個是不是？」婦人點頭。「裡面還有一桶更大的，我帶妳去吃好不好？」婦人點頭，乖乖跟著Angel走進後場，接著請警察協尋家人帶回，成功拆彈。

從那刻起，我在心裡暗暗許諾，將來一定要成為Angel這樣專業的外場。Angel也不藏私，把從事飯店三十年的寶貴經驗分享給每一位服務員。

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由於薪資關係，後來我跳槽到另一家更豪華的五星飯店；想當然耳，出入那家飯店的客人更有錢、社經地位更高，挑戰自然也更大！

那時最常碰到的問題就是跑單。餐廳有三個出入口，少數客人藉著尿遁和講電話一去不回，金額少則幾百，多則數千，只能由服務員全額支付。我忍痛賠過幾次後，有幸升上領班，月薪從兩萬迅速調到三、四萬，想起菜鳥時期受Angel諸多照顧，又遇到不少好客人才有今天，決定現在換我當別人的天使。

我幫那些被跑單的同事賠一半錢，也在他們遇到奧客時出面協助。

印象最深的是，有次客人信用卡刷不過，又不肯換一張，連他同行的朋友要幫忙付也不答應，硬是罵了我四十五分鐘；若是幾年前的我，肯定掉頭就走，頂多工作不要了，經過歷練後，我發現「其實也沒那麼難受」。

我知道，這已不是系統或信用卡那麼單純的問題了，而是客人面子掛不住，身為一位服務員，我們得在不傷害自己的情況下，盡力替客人保住顏面。反正，這種客人也不多，就當作一種修練。

低薪的緣故，餐廳流動率很高，飯店因此和某女校建教合作，每年畢業季都會飛來一批菜鳥。看她們穿高跟鞋，顫巍巍地端著托盤，真替她們捏一把冷汗。

果然，有位瘦弱的女服務生，送飲料時因平衡感沒抓好，發生了和我當年一樣的憾事：果汁傾倒在托盤上，噴濺到客人身上。我立刻跑去清理，並將此事通報上級。督導請對方到一晚五、六千元的房間換上睡袍，再將她的衣裙鞋子包包儘快送洗。

然而，那位服務生沒有我當年那麼好運。客人認為服飾雖洗淨，但還是有暗痕，堅決要飯店賠償。

經估價，飯店賠給客人二十幾萬，並要當事人負擔三分之一。那相當於她三、四個月的薪水，每個月要從薪資中扣幾千。不意外地，那位服務生賠完錢再也不肯從事這個看似簡單卻風險不低的行業，她的天真和單純，可能也隨著那杯不慎弄倒的果汁一去不回。

如今看到獲得服務大獎的余佩凌，我忍不住聯想：假如當年那位打翻果汁的女服務生遇到一位天使般的客人，會不會她就是今年服務大獎得主？