《轉危為安》品管大師戴明的傳世經典，管理新哲學

文／ 愛德華．戴明

在本書中，戴明提出知名的「管理十四要點」（Demings 14 Points），從顧客、員工、管理者提出面對問題的解方。這是所有想達成目標的組織應該遵循的準則，也是日後「全面品質管理」（TQM，total quality management）的基礎。

西方的管理方式必須有所改變，以遏阻西方工業日趨衰落，並進而力爭上游。本章和第3章目的，都在闡明為了進行這種轉型所需採取的措施。面對危機、立即覺醒進而行動，這些都是管理者的職責。

本章和第3章也提供一些衡量管理者績效的準則。使公司裡每個人都有回答以下問題的依據：「我們的管理者做得如何？」工會領導者或許會有同樣的問題，也可以用同樣的準則來評斷。

這種轉型只能由人達成，而不是硬體（電腦、儀器、自動化與新機器），公司不能把品質買進來。

管理十四要點起源

這套管理十四要點是美國產業轉型的基石，只是解決（大的或小的）問題，是遠遠不夠的。決心採取此管理十四要點並付諸行動，才足以說明管理者試圖永續經營及保護投資者與工作機會。這是自1950年以來，日本高階管理者學到的如何轉危為安的基礎（參考第1至7頁及第18章）。

管理十四要點可應用到任何地方，不論公司規模是大型或小型的，不論是屬於服務業或製造業，都可應用它，也適用於公司內部的事業部門（參考第1至7頁及第18章）。

第1要點：改善產品與服務要有持續不變的目的目標，使企業有競爭力、持續營業，並提供就業機會。

第2要點：採用新哲學。我們處在一個新經濟時代。西方的管理者必須覺醒面對挑戰，了解自己的責任並領導大家變革。

第3要點：停止靠檢驗來達成品質。在一開始就將產品做好，消除大量的檢驗的需要。

第4要點：廢除以最低價決標（專案）的制度，取而代之的是，改採每項物料採單一供應商方式，將總成本降至最低；彼此之間建立忠實與信賴的長期關係。

第5要點：持續改善生產與服務系統，以提升品質與生產力，如此成本也會持續降低。

第6要點：建立在職訓練制度。

第7要點：建立領導體制（參考第12要點和第8章）。督導的目標是在幫助員工，使其工作得更好，讓機器設備更有效率的使用。管理的督導與生產員工的督導，都需要重新檢修。

第8要點：掃除恐懼，使人人都能有效地為公司工作（參考第3章）。

第9要點：破除部門與部門之間的障礙。研究發展、設計、銷售與生產人員必須團隊合作，並預見產品及使用服務可能碰到的潛在問題。

第10要點：消除那些要求員工做到零缺點及高生產力水準的標語、訓示及活動的目標。這些東西只會造成反效果，因為造成低品質生產力的許多原因都屬於系統的問題，而非工人所能控制的。

第11a要點：廢除工作現場的工作標準量，要以領導來代替。

第11b要點：廢除目標管理、數字管理或設定數字目標，要以領導取代。

第12a要點：排除那些不能讓工人以技術為榮的障礙。管理者的職責，應從僅重視數量改為重視品質。

第12b要點：排除那些不能讓管理者及工程師以技術為榮的障礙。這也就是說，年度考績制、依照績效敘薪制及目標管理制等都必須取消（參考第3章）。

第13要點：建立一個有活力的教育與自我改善的機制。

第14要點：讓公司每個人都致力於轉型，這種轉型是每一個人的工作。

●本文摘自經濟新潮社／城邦文化 所出版之《轉危為安》，請勿轉載。