哈佛商業評論全球繁體中文版 第236期

留不住人？如何解服務業的痛
張彥文

服務業是社會上的重要產業，從業人數眾多，更與我們的生活息息相關。但也長期面對一個巨大痛點，就是第一線人員的流動率居高不下，本期的封面故事，試圖為此找出解方。作者針對美國20家主要零售連鎖店進行研究，發現一線員工的平均留任率僅52％，而在職時間的中位數，最短甚至只有5個月。

當然，造成服務業員工高流動率的原因很多，除了薪資偏低外，為數不少的「奧客」對於服務業的不尊重，也常讓第一線人員感到心累，甚至有些企業本身就容忍高流動率，將一線人力視為可替換資源。

在這些因素的交互影響下，結果就是人手長期不足、培訓管道持續空轉，更糟糕的是，由於急就章將人員推上前線，無法提供顧客高品質的服務。

根據這篇文章的研究，其實服務業可以透過一項相對簡單的工作提升留任率，就是透過數據來分析、改善員工的「班表」。為什麼這件事特別值得投入呢？因為相較於提高薪資、增聘人手等其他方式，改進排班的實務同樣能有效提升留任率，而且不會增加成本。

具體的做法是以數據為基礎，先找出不同營運模式與人力現實之間的需求，再進行排班的調整。

舉例來說，在超商這類的服務業，身體疲勞與班次間休息時間不足，常造成員工流動；然而在時尚和美妝零售業，員工的收入高低，常與佣金及顧客關係連動，這時員工最在意的排班需求，變成能否排在黃金時段，以及班表與同事相比是否公平等因素。

雇主在找出員工在意的排班因素後，還必須因地制宜，並授權一線主管針對不同區域的分店需求，找出各地最適化的排班設計，而且要建立回饋機制，檢討及調整，藉此提高員工的士氣及滿意度。

除了封面故事外，本期我還想推薦另一篇有趣的文章，是針對全美國2,500名18至28歲年輕人的調查，試圖了解Z世代如何看待生成式AI，以及如何應用在職場上。令人意外的是，Z世代並非只將生成式AI當成省時省力的工具，他們其實更擔心AI會排擠實作學習的機會，失去批判性思考的訓練，甚至會讓人變懶……

在生成式AI全面來襲的趨勢下，掌握Z世代對生成式AI的想法，當能更快地找到更好的人機協作模式。

至於本期的其他精彩文章，就留待讀者們細細閱讀及品味。

封面故事
COVER STORY
50
人員管理
打造最強班表，搶救服務人力流失！
The Solution to Service-Worker Churn
桑提亞戈．加利諾 Santiago Gallino
博爾哈．阿保拉扎 Borja Apaolaza
以數據為基礎，有效降低營運成本。


60
管理不確定性
拒當救火隊，建立前瞻領導力
What Companies that Excel at Strategic Foresight Do Differently
溫蒂．巴克勒 Wendi Backler
亞倫．伊尼 Alan Iny
莫．特納 Moe Turner
從避險到掌握良機，有效將不確定性轉化為優勢。

68
組織變革
四階段變革，翻新職場文化更到位
To Change Company Culture, Start with One High Impact
Behavior
詹姆士．埃佛 James Elfer
希瑞．奇拉茲 Siri Chilazi
愛德華．張 Edward Chang
無論組織大小、業務性質，都能用「4T模式」改變行為。

74
關鍵論述
FEATURE
生成式AI
「AI代購」時代的品牌信任保衛戰
How Brands Can Adapt When AI Agents Do the Shopping
艾莉．佛爾曼 Ali Furman
艾吉．葛德尼斯 Ege Gürdeniz
瑞瑪．薩法利 Rima Safari
雷米齊．烏拉爾 Remzi Ural
在AI代理的購物旅程中，建造5道信任護城河。

82
領導
別當濫好人，高標領導衝出高績效
Is Your Leadership Style Too Nice?
隆恩．阿胥肯那斯 Ron Ashkenas
蓋莉．庫克斯 Gali Cooks
讓坦誠成為新常態，卓越也會成為習慣。

90
科技與分析
AI愈用愈笨？Z世代怎麼看？
How Gen Z Uses Gen AI—and Why It Worries Them
班傑明．李拉 Benjamin Lira
杜尼根．福克 Dunigan Folk
萊爾．安格 Lyle Ungar
安琪拉．達克沃斯 Angela L. Duckworth
唯恐實作、思考、人際學習三退化，雇主四招接住他們。

專欄 COLUMN
34 黑天鵝紛飛，你準備好了嗎？
國立政治大學商學院財務管理系名譽教授／周行一

36 從「管理」到「治理」，
邁向生態世界
逢甲大學人言講座教授／許士軍

個案研究．台灣版
TAIWAN CASE STUDY
40
競爭策略
魚與熊掌，能否兼得？
國立成功大學企管系教授／周信輝
國立成功大學高階經營管理博士候選人／黃建中
46 評論1》守住金牛事業，穩健推進未來
鑫宏嘉集團總經理／陳慶全
47 評論2》全力換軌，以重獲成長動能
中油企研處處長／王逸萍

管理新趨勢
MANAGEMENT TREND
18
導師指導
植入導師文化，創造企業十倍獲利
Weave Mentorship into the Fabric of Your Organization
安迪．洛帕塔 Andy Lopata

構想觀察
IDEA WATCH
22
領導
沃爾瑪前執行長：轉型勿遲疑，
做就是了
“Listen to Your Gut”
殷阿迪 Adi Ignatius

實戰作為
HOW WE DID IT
30
領導
從喜歡到愛：迪士尼CEO
「體驗智慧」領導學
Disney`s New CEO and the Rise of "Experience Intelligence"
馬可仕．白金漢 Marcus Buckingham

自我管理
MANAGING YOURSELF
122
傾聽技巧
贏得信任的真誠公式：
先講清楚再變革
Leaders, Consider Pausing Before Acting on Employee Feedback
丹比．全 Danbee Chon
法蘭西斯．佛林 Francis J. Flynn

職涯經驗談
LIFE`S WORK
126
維基百科創辦人
吉米．威爾斯
Jimmy Wales
艾莉森．比爾德 Alison Beard

98
焦點企畫
In Focus
AI挑戰：人才管理新思維
The Challenge: How AI Is Changing Talent Management

100
人力資源管理
AI掏空新手工作，恐釀人才斷層
The Perils of Using AI to Replace Entry-Level Jobs
艾美．艾德蒙森 Amy C. Edmondson
湯瑪斯．查莫洛－普雷謬齊克 Tomas Chamorro-Premuzic

106
聘雇與招募
升級聘雇策略，找到明日合夥人
AI Is Upending How Consulting Firms Hire Talent
艾塔．塔爾基 Atta Tarki
約瑟夫．拉欽斯基 Joseph Raczynski

110
聘雇與招募
點將不盲選，精準收服AI應戰力
Job Interviews Aren`t Focusing on AI Skills. They Should
約瑟夫．富勒 Joseph Fuller
班．賽瑟 Ben Sesser
威廉．李茲 William Leeds

114
人力資源管理
別讓AI篩掉企業多元人才
How AI Assessment Tools Affect Job Candidates` Behavior
喬納斯．葛爾根 Jonas Goergen
艾馬紐耶爾．德．貝利斯 Emanuel de Bellis
安妮－凱瑟琳．克萊斯 Anne-Kathrin Klesse

118
生成式AI
用AI定薪資，利弊一次看
What Happens When AI Sets Wages
馬克西姆．柯恩 Maxime C. Cohen
艾迪．海格—尤塞夫 Eddy Hage-Youssef
瓦魯．肯安努艾 Warut Khern-Am-Nuai

萬象
DEPARTMENTS
12 編者的話
留不住人？
如何解服務業的痛
張彥文

14 本期要目精華

128 索引

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