體驗經濟時代（20週年紀念版）：如何設計體驗，抓住顧客的時間、注意力和金錢

20年前，約瑟夫．派恩和詹姆斯．吉爾摩合寫了這本暢銷書《體驗經濟時代》，探討一些公司如何提供誘人的體驗因而表現亮眼－－不僅帶來忠誠的顧客，還有更高的獲利。這本書被翻譯成13種語言風行全球，成為企業必讀的書，無論是營利或非營利事業、跨國的或本地的企業。



在這個20週年紀念版中，兩位作者寫了一篇很長的前言，除了交代近十年來體驗經濟的新發展、回應讀者的疑問，更強調時間的價值、收費的方式、體驗的報酬率，以及如何將廣告體驗化等等主題。



 



體驗經濟的概念



從蘋果電腦、太陽劇團，到台灣不斷出現的各式體驗——地方文創、工作坊、運動賽事、萬人大型演唱會、遊戲、電競，以及無所不在的線上體驗、沉浸式體驗，我們看到了美學上的進化，也見證我們已進入了體驗經濟時代。



然而，還有許多公司陷入了商品化（commoditized）的困境，他們的商品和服務沒有特色，因此陷入價格戰。解決方案？就是體驗經濟。



 



當一家公司以服務爲舞台、以商品爲道具，讓消費者完全投入的時候，「體驗」就出現了。商品是有形的，服務是無形的，而體驗是令人難忘的。當消費者購買體驗時，他是在花時間享受企業所提供的一連串身歷其境的體驗。



體驗經濟的特徵是：在這裏，消費是一個過程，當過程結束後，體驗的記憶將恆久存在。而提供體驗的企業和它的員工，必須準備一個舞台，像是表演一樣地展示體驗。因此，「工作就是劇場」！



如果你就原材料收費，你就是初級產品企業；

如果你就有形的產品收費，你就是商品企業；

如果你就你的活動收費，你就是服務企業；

如果你就你與顧客相處的時間收費，你就是體驗企業；

如果你就顧客所獲得的成就收費，你就是轉型企業。



 



體驗不光只是娛樂。有四個面向可以切入體驗經濟－－娛樂（entertainment）、教育（education）、逃避現實（escapist）、審美（esthetic），在本書第2幕中有詳細的描述。



而且，體驗還不是最終的經濟產物。當你為某人客製化體驗，滿足他的需求時，你勢必會「改變」他。當你把體驗客製化時，體驗會自動變成「轉型」，也就是幫助顧客「自我實現」。這是經濟價值的最後一個階段，這時，顧客就是你的產品。例如醫療、健身、美容、教育等都是極具潛力的轉型產業。



從國內越來越熱門的媒體娛樂業、文創產業、運動產業、設計產業、休閒觀光產業，值得思索的是，台灣的體驗經濟缺少了什麼？美學的提升是看得見的，但是體驗的感覺如何？是否令人難忘？台灣的觀光產業該如何進步？線上線下如何整合互相增益？都值得更多的思索與嘗試。

約瑟夫．派恩B. Joseph Pine II
約瑟夫．派恩和詹姆斯‧吉爾摩一起創辦了位於俄亥俄州奧羅拉（Aurora）的策略地平線公司（Strategic Horizons LLP），該公司協助企業創新，以提升其產品與服務的價值。他們合著了許多關於企業策略和創新的文章，發表於《哈佛商業評論》、《華爾街日報》、《策略與領導》等刊物。除了《體驗經濟時代》，他們還合著有《體驗真實》（Authenticity）。他們也開設了「體驗經濟專家認證」（Experience Economy Expert Certification）課程，以及第一線的培訓課程「OnStage」。
約瑟夫‧派恩曾擔任MIT設計實驗室（MIT Design Lab）的訪問學者、阿姆斯特丹大學的客座教授，也曾擔任IBM高級商學院（Advanced Business Institute）兼任教授，並在IBM擔任過多項職務。現為哥倫比亞大學專業研究學院（School of Professional Studies）科技管理碩士班講師。他的著作還有《大量客製化》（Mass Customization）和《潛力無限》（Infinite Possibility）。


詹姆斯．吉爾摩James H. Gilmore
現為凱斯西儲大學（Case Western Reserve University）魏德海（Weatherhead）管理學院的創新與設計系助理教授、維吉尼亞大學達頓（Darden）商學院的巴頓學人（Batten Fellow），也是加州威斯敏斯特神學院護教學（apologetics at Westminster Seminary California）的訪問講師。他的著作有《觀看》（Look: A Practical Guide for Improving Your Observational Skills）。

譯者簡介

姓名:江麗美
中山大學外文系畢，美國科羅拉多大學新聞暨大眾傳播學院碩士。曾任美語中心教師、電視公司與報社記者及編譯等職。譯作包括《當責，從停止抱怨開始》《從負責到當責》《邊際謀殺》《高績效教練》《搶救亞當斯密》等書。

姓名:夏業良
曾任北京大學經濟學院副教授（非終身教職），北京大學外國經濟學說研究中心副主任，中國經濟體制改革研究會公共政策研究所副所長，兼任上海大學、上海財經大學、西安交通大學教授，美國卡托研究所客座研究員。著作有《制度是怎樣煉成的》、《公共問題的經濟解讀》、《經濟學不能承受之重》，譯作有《我們身邊的經濟學》、《經濟學方法論新論》等。

姓名:魯煒
現任中國科學技術大學管理學院副教授。對市場營銷、環境管理、公司財務及金融性衍生商品有濃厚研究興趣。發表論文和譯著若干，與他人合著《Greening Chinese Business》、《現代金融之謎》。聯絡方式weilu@ustc.edu.cn。

姓名:吳書榆
臺灣大學經濟學學士、英國倫敦大學UCL經濟學碩士。曾任職於公家機關、軟體業擔任研究、企畫與行銷相關工作，目前為自由文字工作者，譯作有《CQ文化智商》《華頓商學院教你活用數字做決策》《建立當責文化》《向上管理‧向下管理》《阿德勒心理學講義》等書。

推薦序 體驗經濟與台灣經濟轉型 盧希鵬

推廌序 體驗，是為了創新想像力！　孫瑞穗



二十週年紀念版前言

時間是重點！

請看我這邊[林博華1] ！

實在的體驗／有凝聚力的體驗／個人化的體驗／戲劇性的體驗／轉型性的體驗

我的錢在這裡

根據時間收費／時間的金錢價值／體驗的投資報酬／廣告體驗比

向上提升



第1幕 歡迎進入體驗經濟

一種新的價值來源

各種經濟形態的價值

初級產品／商品／服務／體驗

讓它活起來

籌畫體驗活動的首要原則／活化一與活化二

經濟價值遞進

開始行動吧



第2幕 設定舞台

使體驗更豐富

教育的體驗／逃避現實的體驗／審美的體驗

體驗豐富性



第3幕 演出必須繼續

為體驗設定主題

正面線索令顧客留下好印象

淘汰負面線索

提供紀念品

重視顧客的感官刺激

你屬於哪種產業，要看你針對什麼收費



第4幕 讓你也參與進來

自動升級

大量客製化

顧客到底需要什麼？

一種更難忘的衡量標準



第5幕 減少顧客犧牲

尋找獨特性

建立學習關係

針對各種犧牲做回應

協作性客製化：探索式體驗／適應性客製化：實驗式體驗／裝飾性客製化：滿足式體驗／透明性客製化：規避式體驗

選擇正確的途徑



中場休息 一種全新的體驗

使顧客驚喜

別錯過了這個……



第6幕 工作就是劇場

表演的藝術

進行商業演出

你是說表演嗎？

入戲

有意圖的表演



第7幕 表演的四種形式

劇場的四種形式

即興式劇場／舞台式劇場／搭配式劇場／街頭式劇場

一次改善一個片段



第8幕 現在該你來表演

在工作場所建立舞台

製作人的角色

導演的角色

把戲劇變成表演，把策略變成產品

戲劇顧問／編劇／技術人員／舞台工作人員

公司可採納的選角方式

確認劇中人名單



第9幕 顧客就是你的產品

再論經濟價值遞進

轉型和體驗的差異，續集

引導轉型

分析志向／推出轉型體驗／貫徹執行

綜合行動



第10幕 尋找你在現實世界中的角色

將智慧融入工作中

你屬於哪種產業，要看你針對什麼收費：再談關懷

工作就是劇場：第2幕，第1場

滿載而歸

所以，你打算怎麼做呢？



謝幕 意猶未盡

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致謝

注釋