第四章 尋找雙贏之路，美英日醫糾處理典範與弊病 重建信任關係，才可能朝向合作雙贏之路邁進 一、美國醫糾事故案例——珍珠計劃與溝通解決模式 Case Study 誤關警告系統——史丹佛許瓦若太太與兒子的故事 Case Study 醫療誤診疏失——乳癌婦女延誤治療造成育兒遺憾 二、英國醫糾事故案例——取勝於「態度+醫術」的完整專業 Case Study 醫療專業考驗－凱倫楊幼女南西的轉院獲治經驗 三、日本醫糾事故案例——對立模式中的專業傲慢問題 Case Study 未察覺的致命內傷——佐佐木太太兒子車禍事件
第五章 非訴訟調解方案ADR，未來台灣新趨勢 不再上法院硬碰硬，坐下來好好談出真需求 一、醫療紛爭常見處理方式——和解、調解（處）、訴訟 二、醫病之間3種難解心結——獨大、對立、偏見 1. 寫實電視劇——從日劇《太陽不西沉》看傳統醫糾處理方式 2. 臉書貼文——醫師怨氣中值得深思的觀點 3. 社會偏見——根深蒂固的標籤與刻版印象 三、非理想互動，4種失去信任的傳統缺失 1.誘導式和解——只求調解成果績效 2.醫學檢討教訓——關門教子或逐出師門 3.素養不足的律師——挑毛病、找漏洞、拿錢擺平 4.和解簽約陷阱多——套牢懵懂無助的病方 四、經驗累積摸索有成的本土案例 Case Study 有心就有力——未受專業訓練仍成功調解案例 Case Study 真誠接露——手術殘留紗布在體內的重大疏失 五、醫策會與衛生局政策推動輔導 1.對院內員工之關懷 2.對病方的溝通關懷 六、從生產事故救濟條例看關懷小組的設置 1.關懷小組設置目標——讓醫病成為夥伴關係 2.多元專業團隊組成——提供全方位的關懷服務 3.持續性互動功能——追求零代溝的永恆真誠 4.關懷的主要對象——病人和醫方都可能是受害者 七、檢討修正台灣醫糾調解之專業證照及培訓不足 1.多元調解模式須各取其長 2.醫院溝通調解尚未落實 3.掌握溝通關懷最佳切入時機 4.引進台灣4年多之調解經驗與展望 5.實踐溝通關懷的迫切性與建議
PART3 糾紛處理目標，誠意和談而非誘導和解 對病人來說，比錢更重要的是真相、道歉與支援
第六章 狀況出現！及早熟悉溝通關懷實務運作 衝突管理，醫病、同仁糾紛都能派上用場 一、當收到「 客訴意見單」的第一時間 1.一被抱怨就抓狂、失落嗎？傾聽自己的心聲 2.學會調整情緒再出發 二、醫療客訴實際案例分析探討 Case Study放不下的自責——難以接受酗酒獨子肝癌病逝 Case Study 院內爭議——制度問題醫事同仁心結難解 Case Study 醫療理賠問題——保險病人對病歷記載之爭議 Case Study 自保性提告——防禦心作祟，導致無妄之災 Case Study 贏在先覺——早期嫌隙察覺，避免了不良後果 Case Study 先救人再論責——積極關懷，幫信任感「打預防針」 Case Study 逃避卸責——錯失最佳溝通時機，犧牲同仁背黑鍋 Case Study 急而不得——我掛的是急診啊！為什麼這麼慢 Case Study 恐懼呼求——能不能「一針見血」，不要讓我挨第2針 Case Study 好心給雷親？——熱心請病人來領藥，卻惹來客訴 Case Study 給錯藥烏龍案——朝被蛇咬，十年怕井繩
PART4 實戰現場演練，最黑暗也最光明的時刻 6大爭議類型+ 5種交涉模式＋27道習題解析
第七章 知名醫糾案例溝通關懷應用手法 經典問題與棘手衝突之因應策略 一、醫方處理糾紛時，常見的思考模式 1.推卸 2.隱瞞 3.漠視 4.敷衍 5.防告 6.應付 7.逃避 8.對立 9.冷漠 二、糾紛交涉過程5種行為模式 1.逃避 2.服從 3.對決 4.妥協 5.合作 三、案例分析解說——6大醫糾類型問題處理對策 1.預防——發生難以接受的後果 Case Study 風險認知差異——少婦腦動脈瘤開刀死亡 Case Study 無法接受事實－——愛妻大腸癌過世崩潰失控 Case Study 抗議性求償——女童心臟開刀術後大出血 Case Study 陰錯陽差——覺得被耍、被甩的病人 2.除雷——覺察力不足疏於防範 Case Study警戒不足——急診醉漢砸傷護理師案件 Case Study失控鬧事——吸毒女毆打護理師和保全 Case Study 意識障礙——失智老人躁動攻擊護理師 Case Study 延誤手術爭議——車禍開顱後淪為植物人 Case Study 人情與規定——情理法三角天秤，大聲不代表暴力 3.降溫－初期處理不妥擴大事態 Case Study大體處理草率——孕婦臨盆前死胎意外 Case Study 舉止不慎——放射師不慎觸碰病人私部位 Case Study 曖昧診察——泌尿科檢驗惹上性騷擾控訴 Case Study 立場差異——醫師控告同業醫療疏失 4.分析——未能深入瞭解而節外生枝 Case Study 表面醫療——物理治療意外受傷與後遺症 Case Study 阿沙力風險——醫方誠意過高陷入劣勢 Case Study 天邊孝子——您哪位？加州女兒症候群 Case Study 失去底限——無原則處理節節敗退 5.填補——關懷不足未針對所需 Case Study 打錯點滴－要求保證無法保證的事情 Case Study 消失的負責人——大風吹沒人擔？給錯藥還不道歉 Case Study 理賠金的意義——密西根婦女乳癌誤診案例 Case Study 史上最高賠償——麻醉失誤造成植物人的4000萬教訓 6.復原——信任上所產生看不到的裂痕 Case Study 術前焦慮——住院抽血糾紛，病方報警處理 Case Study 中立的關懷——日本案例掛錯點滴打錯針 Case Study 突發猝死——胸腹不適未預期的死亡 Case Study 理賠時效性——醫院電梯故障安全事件 三、其他非溝通關懷所能單獨處理之案件 Case Study 職業壓力症候——腦麻兒術後昏迷家屬尋仇撻伐 Case Study 滿分醫療的期待——老榮民殺傷醫師後續復健之路
