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零距離的溫暖

點閱數

作者
謝其濬/編著

出版社
遠見天下

格式
PDF、EPUB

服務,就是認真對待眼前的每個人,
從真誠開始,卻不只在感動結束,
持續用心,才能永遠守護顧客的心。

  做服務,並不稀奇。
  要讓全台超過800家門市都能提供一致的服務,才是水準,
  但能讓每一位員工都可以創造感動顧客的服務,更是極致之作。

  當溫暖與驚豔的DNA已植入每位遠傳員工心中,
  讓顧客驚呼感動的故事,每天都在門市不斷上演。

  談到服務,大家可能會立刻聯想到餐飲、飯店,或是遊樂園等產業,但鮮少人會在第一時間就把服務與電信連結在一起。

  在台灣,卻有一家電信業者,持續八次取得國際知名檢驗公司SGS的合格認證,還勇奪《遠見雜誌》、《工商時報》、《壹週刊》三家媒體服務評鑑的首獎,創造了電信服務三冠王的紀錄。

  這家電信業者,就是遠傳。

  從「只有遠傳,沒有距離」到「開口說愛」,原來把溫暖融入服務當中,一直是遠傳默默實踐的事情,唯有透過服務,才能將待客人如家人的精神真正傳遞到顧客身上,並讓愛和溫暖在人與人之間不斷流動。

  從愛出發,以人為本的服務理念,具現化的結果就是一連串細膩、縝密的精準流程,加上每位門市人員為顧客設想的貼心思維,推演出許許多多充滿驚艷的感人故事。

  要看遠傳如何讓感人故事天天上演,在服務過程總是令人驚艷,以及深具特色的集客門市、教學評核系統,就先來親身感受本書想傳遞的「零距離的溫暖」。
序 客戶滿意,是遠傳持續成長的最大動力

第1部:只有真心,沒有距離的遠傳
──把客人當家人的服務理念

1提供溫暖的服務,讓愛遠傳
2用心,就是要讓客人說WOW
3訂作感動滿分的門市待客學
4任何時候都能滿足客戶需求
5尋找最佳夥伴,攜手創造「三贏」

第2部:懂待客也會帶人的交心哲學
──7位金牌店長的款待服務

1靈活變通,連外國客人也說讚(台北西寧南蔡佩君)
2圓融細心,贏得客人的微笑(中壢龍東洪龍輝)
3真心款待,服務不只是做好SOP(花蓮中正張瑞萍)
4穩扎穩打,將服務落實為習慣(台中三民賴惠敏)
5歡喜服務,每位客人都是貴人(新營民治吳珊蝞)
6主動出擊,帶給客戶超乎想像的服務(高雄博愛陳忠明)
7柔軟堅毅,用小動作傳遞大感動(屏東民生劉盈君)

第3部:第一線傳遞的感動
──20則有溫度的服務故事

1服務,就是解決疑惑
被取消的違約金/尋找爺爺的專屬手機/當客戶的手機中毒了/
千里親情一LINE牽/熱情加主動,訊號無死角

2服務,就是將心比心
消失的女兒,心急的媽/宅配到府的維修服務/用愛推出溫馨路/
每一筆手指輸入的溫情/寒風中的溫暖壽司

3服務,就是使命必達
失而復得的珍貴照片/拼回撕碎的繳費收據/消失的螢幕,不滅的聯繫/
電話那頭的溫柔天使/下班後的手機教學課

4服務,就是多想多做
遇上細心靈活的萬事通/沉默爺爺的溫柔心聲/聽見無聲的謝意/
為客奔波的熱忱汗水/改變客戶心意的神奇熱忱

第4部:服務背後的精工細琢
──營造最佳體驗的幕後團隊

1有好的管理,才有好的服務
2全方位服務背後的超級團隊
3打造「集客力」的特色門市

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