如何處理衝突和棘手的對話？必須精巧設計提問，避免激烈反彈發生

文／陳俐安（Jessica Chen）

處理衝突：我們如何應對棘手情境

換框思考：聚焦於局勢的動態變化，而非個人輸贏。

在舊金山灣區（The Bay Area）一個涼爽的日子，但鄭雪麗（Cheryl Cheng）卻感到焦躁不安。雪麗是位於加州帕羅奧圖（Palo Alto）的Vive Collective公司創始人兼執行長，這是一間負責建立、投資和擴展新一代數位健康公司。但在她職業生涯的早期，任職於一家大型消費品品牌時，有過不得不終止一個失敗專案的經驗。

「那是我做過的最艱難的決定，因為表現太差，不得不停掉一個專案。」雪麗說。

她一直在努力思考，如何將這個棘手的消息傳達給公司的高層領導人，為此煩惱了好幾個星期。這個壞消息無疑會打亂團隊的計畫，也會引起很多憤怒和混亂。此外，她若是表達得不好，甚至可能讓人覺得是她搞砸了，進而損害她的信譽。她必須小心翼翼，不能貿然惹禍上身。

對於我們這些在安靜文化中長大的人來說，一旦事情不如預期，我們可能會進入「戰鬥」或「逃跑」的模式，而我們的本能反應是逃跑，因為我們討厭衝突也討厭緊張氣氛、尷尬的沉默，討厭感覺自己有麻煩了，討厭自己讓別人感覺有麻煩了。所以我們避免對抗、妥協，甚至躲起來。有時候，我們乾脆低著頭不看，希望問題會自己解決。但現實是，這對處理棘手情況沒有幫助，尤其是當我們的職業聲譽受到威脅時，更是如此。

在外向文化環境工作時，同事們可能會將我們企圖迴避艱難對話的行為，解讀為逃避或不把話說清楚，面對衝突，他們習慣用「公開說明」和「把問題攤開來講」的方式。他們想要直接而清晰的對話，雖然他們也未必舒服，但他們知道這是達到目的的必要手段。

因此，處理衝突的換框思考是：聚焦於局勢的動態變化，意思是認知到衝突不會無緣無故發生，它往往牽涉到很多人與因素。我們必須轉向關注「整體脈絡」，這種方法被稱為「轉換式調解」（transformative mediation），指的是專注於理解參與其中的人員、釐清情況本身，以及如何將損害降到最低。換句話說，我們需要改變心態，從「逃跑和躲藏」轉變為「考量人、觀點和情境」的全面思維，因為職場是各種人與想法交織的場所，很多問題其實是可以透過合作來解決的。

為了真正落實這個換框思考，當事情不如預期時，我們可以問自己幾個問題，幫助我們釐清局勢的來龍去脈，包括我們環境中的人、事、時、地。問題如下：

●誰需要知道這些事情，以免他們受到驚嚇？（人）
●我們該怎麼說，才能確保每個人都有被納入溝通過程，而不是被蒙在鼓裡？（事）
●什麼時候最合適說這件事，才能讓人更容易接受？（時）
●對話應該在哪裡進行？（地）

回答這些問題，能幫助我們誠實、清晰的處理不舒服的情況。這種換框思考的美妙之處在於：它既不安靜，也不外向，而是微妙又充滿力量。

對於雪麗來說，終止這個大型專案並不容易，因為團隊已經投入了大量的時間和金錢。但有一件事很清楚：她不能為了維持表面和諧而閉眼不看。因此，雪麗運用了換框思考：觀察整體局勢，思考有哪些人牽涉其中，精心設計該說什麼話，才不會讓人措手不及。她衡量分享資訊的最佳時機，並決定不要一次把所有的壞消息都說出來。那樣只會引發災難性的連鎖反應，大家會開始互相指責、推卸責任。

「如果我在第一週就直接說這個專案要終止，我會失去大量的信任，他們會覺得我太草率。」雪麗說。

因此，她選擇逐步揭露新的細節和數據，讓高層們慢慢看清現實情況。從本質上來說，她是在「促發」（priming）他們──這是心理學用語，指的是透過有意地釋放資訊，引導他人的思考方向。雪麗說，她在會議中會問一些精心設計的問題，引導她的團隊意識到達成目標其實比他們想像中更困難。她並沒有直接說：「我們砍掉這個專案吧。」相反的，她讓他們自己得出結論。

「我知道自己最終想要傳達的是什麼，我只需要帶領你在正確的時間到達那裡，這樣你就不會太過衝擊。」

有些人可能會認為雪麗的方法太慢了，但那是一種有策略的溝通法，深思熟慮又有技巧的傳達訊息。既沒有逃避問題，也沒有掀起劇烈反彈，而是考慮了人、事、時、地，並制定好溝通計畫。

「如果你沒有以正確的節奏或時機溝通，大家會覺得你根本沒有做好準備，你的信任感會瞬間崩盤。」雪麗說。

當我們有時間思考如何應對的時候，這種換框思考會更容易實行。但現實是，衝突和棘手的對話就是會突然發生，比如主管把我們叫進會議室，丟出一個尖銳的問題，問我們事情為什麼沒有按計畫進行。這種時候，逃避不是正確選擇，也可能沒有時間逐一列出各種牽涉到的因素。所以，如果發生這種情況，重要的是不要推託或指責他人，而是想想如何清楚說明我們知道什麼，以及我們的判斷基礎是什麼。表達時加入脈絡可以減緩衝擊。關鍵是要讓別人知道發生了什麼和正在發生什麼事，因為衝突之所以惡化，往往是因為人們感到震驚和措手不及。在職場中，沒有人喜歡被驚嚇，因為這會讓他們顯得毫無準備。所以不要害怕提供脈絡、管理他人的期望，並且誠實應對，這都是處理困難情況的好方法。

●本文摘選自采實文化出版之《聰明表達，安靜也有影響力：不用改變天性，也能在職場脫穎而出的關鍵能力》。