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  • 能被小用,才是大才:27個不可不知的服務關鍵

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書籍資訊

最夯的新機會 X 脫穎而出的心法

  倒茶,要緩緩的倒,才能營造舒服的氛圍,讓客人感到貼心;
  報紙,轉向正面再遞給客人,看似簡單的小動作,卻能讓客人感動。
  服務,真的很有學問!

  從跨國連鎖業麥當勞、到台灣大哥大、信義房屋、科技龍頭台積電,都爭相邀請的服務業超級教練、老爺大酒店集團執行長沈方正,分享傳授他投入服務業25年、超過22萬小時的服務心法。

  全書共收錄沈方正二十五年的體會,內容分為三大篇。

  第一篇「打好基本功」

  在人才輩出的服務產業裡,學歷並不是成為優秀人才的關鍵,而是要有一顆真誠、願意服務的心,
  以正確的服務方法和觀念,學著放下身段、秉持從基層做起的信念,把基本功夫練好,路才能走得久遠。
  另外,如何聽話、講話也很重要。
  開口前,先把說話對象、場合和事件弄清楚,才不會出糗,嚇壞了聽你說話的對象,影響別人對自己的觀感。

  第二篇「保持服務熱情」

  服務業的最大敵人,就是每天都有做不完的例行工作,等熱情被消耗光了,也就無法體會過程中有趣的部分。
  常常提醒自己除了做好服務外,也要享受服務的過程,就能從中感受快樂、溫暖,汲取能量與熱情,然後透過服務傳遞更多快樂。這樣的滿足和成就感,會成為支持自己不斷進步與努力的動力來源。

  第三篇「用創意打破慣性」,點出為客人著想的重要性。

  規定只是輔助,最高層次的服務業,永遠有無數的規定期待被創意打破。
  你要習慣從客人的邏輯思考,比別人多一份用心,將觀念放進規則裡,服務才會有人性。
  用一點小巧思,就能為服務加值,而且超越競爭對手。

  服務業發展蓬勃迅速,競爭激烈。期望這本好書為台灣服務業埋下更多「大才」的種子,朝向未來「服務的台灣」邁進。

作者簡介

沈方正

  老爺大酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理。

  秉持著服務熱忱在旅館業服務已超過二十年的時間,自1993年服務於知本老爺大酒店開始即致力於推展優質的休閒旅遊文化,2004年由知本老爺大酒店總經理轉任礁溪老爺大酒店後,為台灣的休閒度假飯店再開創了新的氣象。目前帶領老爺大酒店集團共九間飯店,包含2011年底於越南開幕之西貢老爺大酒店,努力成為「服務華人的專家」。

盧智芳

  《Cheers雜誌》總編輯。

  國立臺灣大學財務金融系學士暨新聞研究所碩士,曾任《天下雜誌》召集人,著作包含與史書華合著《瞄準月亮 至少射中老鷹─郭特利給新世代的真實工作之道》一書。

作者簡介

出版緣起 埋下「大才」的種子 盧智芳
推薦序 服務要好,更要用心 尹啟銘
推薦序 引領方向的全方位指針 林清波
推薦序 做好基層工作,成為「偉大工作的不凡人」! 郭特利
推薦序 真誠服務─SOP與COP的創新共治 容繼業
推薦序 以客為尊的服務精神 賴瑟珍
推薦序 讓人處處驚奇的服務用心之道 戴勝益
自 序 能被小用才是大才

第一篇 打好基本功
「大才」也要能被「小用」
學講話,學聽話
不知不覺說錯話,大忌!
別被主管教壞了
差不多先生,再見!
我不怕,你怕不怕?
秘書啊!秘書

第二篇 保持服務熱情
這怎麼可能?就是可能!
你是「做人的事」還是「做事的人」?
做個有故事的人
我不休假,你休假
熱情的沙漠
跟宗教學經營服務業
當客人,請有禮貌!
誰說,顧客永遠是對的?
別只做「表面」的服務
讓自己擁有幸福的特權

第三篇 用創意打破慣性
美好的曖昧
有觀念的規則,有規則的觀念
從「把事做完」到「把事做好」
當服務業遇上革命家
小飲料,大學問
總匯三明治的故事
給客人「非日常的幸福感」
「危機」處理,「處理」什麼?
陸客來了,你想賣什麼給他?
你是忍者還是刺客?