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  • 客戶管理實務

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書籍資訊

面對激烈的巿場競爭,我們更加清楚地看到:與客戶建立長期、良好、穩固的合作關係,對於一個公司來說,是多麼重要!
世界行銷大師菲力浦.科特勒曾經說過:「除了滿足客戶以外,你還必須取悅他們。」產品的豐富性,使得你的客戶有了極大的選擇性,你的任何一個疏忽,都可能讓你失去客戶。
一個客戶要獲得成功並求得發展,必須充分瞭解你的客戶,知道客戶在眾多的產品和品牌、價格、供應商面前,將作出什麼樣的選擇?-這也是客戶管理的關鍵所在。
所謂客戶管理,就是在全面瞭解客戶的基礎上進行資源整合和創新服務,為客戶提供最大的價值,滿足其個性化的需求,建立起互信、互利、雙贏的合作夥伴關係。卓越的客戶管理,不僅是維繫客戶的手段,同時也是提升企業核心競爭力的有效途徑。
企業要依靠客戶來生存,因此客戶是企業生存與發展的衣食父母。如何瞭解「衣食父母」的需求,不是簡單概念或者方案,它是企業戰略,貫穿企業每一部門和經營環節。要瞭解其需求首先要識別客戶、分析客戶的愛好和購買力以及購買慾望,要做到這些,企業應該把客戶作為一項重要資源管理,只有對客戶資源進行有效的管理,才能使客戶價值得以充分實現。
本書為行銷專家蕭智軍、李宗南的巿場運作寶貴心得,內容具體實用。

作者簡介

作者簡介

1、先從瞭解客戶開始
2、客戶的分類
3、客戶的內涵
4、中間客戶與最終客戶
5、現實客戶與潛在客戶
6、客戶層級
7、客戶有什麼需求
8、滿足客戶的需求
9、客戶管理的發展趨勢
10、客戶價值
11、客戶終身價值的計算
12、客戶群的終身價值
13、客戶檔案建立方法
14、客戶檔案的功能
15、怎樣建立你的客戶檔案
16、如何建立經銷商資料
17、建立重點客戶管理環境
18、客戶檔案的維護
19、RFM 評價
20、如何構建RFM模型
21、客戶信用等級管理
22、客戶的信用分析
23、客戶信用評價
24、設定客戶信用額度
25、客戶構成分析
26、誰是企業最有價值的客戶
27、企業如何善用ABC分類法
28、客戶金字塔
29、ABC管理
30、銷售費用的分析
31、對客戶盈利能力的分析
32、瞭解你的「金牌客戶」到底需要什麼
33、建立企業和客戶間的聯繫
34、客戶滿意
35、影響客戶滿意度的因素
36、客戶滿意度測試的內容
37、正確認識客戶抱怨
38、客戶投訴內容及步驟
39、如何處理客戶抱怨
40、客戶投訴處理流程
41、抱怨問題處理後的做法
42、客戶忠誠度的好處
43、客戶忠誠度的分類
44、品牌忠誠度的測量
45、提高品牌忠誠度的手段
46、客戶為何會流失
47、防止客戶流失
48、客戶流失管理的實例分析
49、制定客戶忠誠計畫
50、實現忠誠的價值
51、增進與客戶的溝通
52、針對流失原因制定解決方案